Publiziert am 29. Juni 2011 von Claudia Isringhaus unter: Inside q.beyond

Compliance Mitarbeiter:innen Social Media Social Media Guidelines

Fundiert in der Sache, fair im Umgang, freundlich im Ton – das Gebot der Social Media-Guidelines von QSC

Soziale Netzwerke beeinflussen unsere Kommunikationskultur. Menschen tauschen täglich Informationen übers Internet aus. Unternehmen auch. Das ist Fakt. Angst vor dieser Entwicklung ist genauso fehl am Platz wie Euphorie. Als moderner ITK-Dienstleister positioniert sich auch QSC hier Schritt für Schritt: Viele QSC-Mitarbeiter nutzen intern neben der klassischen E-Mail auch Messenger, Yammer und natürlich das Intranet. Unsere Website, RSS-Feeds, Twitter und dieses Blog setzen wir in der externen Kommunikation ein, unsere Unternehmensprofile auf Xing und Wikipedia z. B. aktualisieren wir regelmäßig. Ein eigener Facebook-Auftritt ist in Vorbereitung.*

Macht mit! Bloggt, tweetet, kommentiert und bietet euer Know-how an!

Damit das Ganze funktioniert, brauchen wir die Unterstützung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Nur mit ihrer Hilfe wird solch ein Social-Media-Angebot authentisch. Denn auch unabhängig von unseren eigenen Auftritten sind viele QSCler im Internet unterwegs. Sie nutzen die Netze und Plattformen, um sich Informationen zu beschaffen. Sie mischen in sozialen Netzwerken mit und helfen anderen zum Beispiel mit ihrer Fachkenntnis. Das ist gut so – ein Verbot solcher Aktivitäten kam für uns daher nie in Frage. Wir sagen: „Macht mit! Bloggt, tweetet, kommentiert oder bietet eure Hilfe und euer Know-how an!“

Doch es gibt natürlich auch Grenzen. Wie verhindern wir, dass Mitarbeiter Unternehmensinterna über Facebook & Co. veröffentlichen? Wie reagieren wir auf Kritik am Unternehmen oder an ihren handelnden Personen? Um vor den Fettnäpfchen und Gefahren bei der Kommunikation im Web zu warnen, hat QSC sich Social Media Guidelines verpasst: In zehn Punkten haben wir festgelegt, wie QSCler sich in Sozialen Netzwerken verhalten sollen. Wir machen dabei mit Absicht keinen Unterschied zwischen privater und beruflicher Nutzung des Social Webs, weil wir überzeugt sind, dass sich diese Welten im Grunde nicht mehr trennen lassen, wenn es um Aussagen zu QSC, Kunden oder Kollegen geht.

Die zehn Social-Media-Grundsätze bei QSC**

1. Denk zweimal nach, bevor du etwas veröffentlichst!
Frage dich immer, ob das Veröffentlichte auch noch in einem Jahr gelesen oder angesehen werden könnte. Denn ob Diskussionsbeiträge, das Bereitstellen von Bildern oder Videos oder das Verfassen eigener Beiträge: Was einmal im Netz steht, lässt sich, wenn überhaupt, nur sehr schwer entfernen.

2. Verrate keine Geschäftsgeheimnisse!
Für Aussagen zum Unternehmen generell sowie zu Geschäftszahlen, Geschäftsentwicklung, Personalien, Vertragsabschlüssen, laufenden Verhandlungen mit Partnern oder Kunden sind ausschließlich der Vorstand, Unternehmenskommunikation (UK) und/oder Investor Relations (IR) berechtigt. Auch der Kontakt zur Presse und zu Investoren erfolgt ausschließlich durch UK und IR oder nur in Absprache mit UK und IR. Werden diese Regeln missachtet, kann es auch zu rechtlichen Konsequenzen kommen.

3. Kunden und Interessenten haben ein Recht auf Antwort!
Anfragen und Kritik von Kunden und Interessenten zu Produkten, Services, Tarifen, Verträgen usw. sind immer Einladungen zum Dialog. Wenn du dir bei den Antworten nicht ganz sicher bist, stimme sie entweder mit den zuständigen Bereichen im Hause ab oder leite sie dorthin weiter. Aber lass sie niemals unbeantwortet!

4. Respektiere die Privatsphäre der anderen!
Text-, Bild- und Videomaterial, für welche das Urheberrecht nicht geklärt ist, darf nicht veröffentlicht werden. Bild- oder Videomaterial, für das die abgebildeten Personen nicht ihre ausdrückliche Zustimmung gegeben haben – auch beispielsweise für Fotos und Videos, die während interner Veranstaltungen des Unternehmens entstanden sind, dürfen ebenfalls nicht ohne vorherige Genehmigung der betroffenen Personen veröffentlicht werden. Dazu gehören beispielsweise Schnappschüsse von Sommer- oder Weihnachtsfeiern, denen sich die teilnehmenden Kolleginnen und Kollegen schlecht entziehen können. Gleiches gilt für Aussagen und Zitate von Kollegen sowie Logos anderer Unternehmen.

5. Bleib fair!
Beleidigungen, Drohungen, falsche Verdächtigungen oder andere “Grenzüberschreitungen” gehören nicht ins Netz und können im schlimmsten Fall rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Auch Wettbewerber oder deren Produkte sollten nie namentlich kritisiert oder schlechtgemacht werden. Gleiches gilt für Äußerungen, die den internen Betriebsfrieden stören oder eine vertrauensvolle kollegiale Zusammenarbeit verhindern.

6. Bleib ehrlich!
Behaupte nichts, was du nicht auch belegen kannst. Und behaupte nichts, von dem du weißt, dass es nicht wahr ist! Versuche nicht, unter Pseudonym etwas zu QSC zu publizieren – selbst wenn dies in bester Absicht geschieht. So etwas fliegt immer auf. Nenne also deinen Namen und wenn sinnvoll, auch deine Funktion bei QSC.

7. Bleib freundlich!
Wenn du wirklich wütend oder aufgeregt bist, schlafe eine Nacht drüber, bevor du schreibst. Das gilt besonders, wenn du dich von jemandem kritisiert oder angegriffen fühlst. Denk dran: Negatives Feedback wird erfahrungsgemäß zehnmal öfter und schneller gegeben als positives. Das gilt sowohl für diejenigen, die dich kritisieren, als auch für dich selbst!

8. Drück dich klar und verständlich aus!
Schreib in der Ich-Form, nenne deinen Namen und mach deutlich, dass du deine persönliche Meinung sagst. Schreibe, um verstanden zu werden. Fach- oder Firmensprache wird in der Regel außerhalb des engsten Kreises kaum noch verstanden. Das gilt ganz besonders für Abkürzungen! Daher Abkürzungen immer wenigstens bei ihrer ersten Nennung einmal ausschreiben oder erklären! Und: Ironie und Sarkasmus werden selten richtig verstanden – verzichte darauf!

9. Nimm Kritik ernst!
Es ist schwer, Kritik zu ertragen. Aber sachlich geäußerte Kritik zeigt, dass Interesse an dir bzw. einem Dialog mit dir besteht. Und oft ist an Kritik ein Körnchen Wahrheit. Setz dich also mit der Kritik auseinander – wenn sie sachlich geäußert wurde. Denn es ist immer noch besser, wenn Kritik offen geäußert wird, als dass sie hinter vorgehaltener Hand weitergegeben wird. Daher antworte auf Kritik sachlich! Allerdings: Es wir immer Leute geben, die um des Meckerns willen meckern. Hier gilt „Don’t feed the trolls“ – frei übersetzt: „Gib den Affen keinen Zucker!“

10. Schaffe Mehrwert!
Beiträge um der Beiträge willen bringen nichts oder sind sogar kontraproduktiv. Die Beiträge sollten Lesern zusätzliche, verlässliche und verwertbare Informationen bieten. Im besten Falle sollten sie zum Dialog auffordern und zu einem Gespräch inspirieren – durch neue Analysen, Erkenntnisse oder Impulse. Dies gilt auch für die Beiträge, auf die du antwortest.

Lassen Sie uns darüber diskutieren, schreiben Sie uns Ihre Erwartungen!

Halten Sie diese Guidelines für angemessen und zielführend? Haben wir etwas Wichtiges vergessen? Erleben Sie diesen Kommunikationsstil schon im Kontakt mit QSC?

Wir möchten, dass Sie als Kollege, Kunde, Partner oder Jobsuchender wissen, wie wir mit diesem Thema umgehen. Und uns interessiert auch Ihre Meinung zu unseren Social-Media-Auftritten. Schreiben Sie uns, was Sie von uns an sozialer Kommunikation erwarten – unten finden Sie das Eingabefeld für Kommentare.

Eine aktuelle Fassung der Social-Media-Guidelines von QSC finden Sie stets unter
www.qsc.de/go/social-media-guidelines.

* Einen aktuellen Überblick über alle Social-Media-Auftritte von QSC finden Sie unter
www.qsc.de/go/social-media-newsroom.

** Aktuelle Version 2.5/Juni 2011.