Schneller, höher, weiter? Neue Wege in der Unternehmenskommunikation
Wer kennt das nicht: Die richtigen Infos zur richtigen Zeit am richtigen Platz in der richtigen Qualität würden schon so manches Kommunikationsproblem lösen und unliebsame Nacharbeit oder gar Irritationen beim Gegenüber oft überflüssig machen. Aber wie stellt man das an, immer die gerade gefragten Daten zur Verfügung zu haben? Die moderne Telekommunikation bietet dafür natürlich eine Lösung. Eine Lösung? Das wäre wirklich wünschenswert, aber die Realität sieht vielfach anders aus.
Die Folge dieser Vielfalt ist, dass in den Unternehmen meist zahlreiche Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Fax, Video, Messaging – zur Verfügung stehen. Die Mitarbeiter aber nutzen oft nur einen Bruchteil davon, denn die Tools sind nicht miteinander verbunden, jedes ist anders zu bedienen, alles erscheint zu kompliziert.
Kommunikationskanäle sinnvoll zusammenführen
Was liegt da näher, als all diese Kanäle zusammen zu fassen. Aber wie, das ist die Frage! Nutzungshürden sind auch hier möglich und müssen unbedingt vermieden werden. Typische Hürden: Entweder die Applikation kann alles und ist zu komplex in der Nutzung. Oder der Mehrwert der Applikation für das tägliche Arbeiten ist nicht ausreichend, um sich vom bisherigen Bearbeitungsweg zu trennen.
Voice-over-IP (VoIP), Unifed Communications (UC) , Videoconferencing, Application–Service-Providing (ASP), Fixed-Mobile Conversion (FMC), One-Number-Concept, Application-Sharing, Software-as-a-Service (SaaS) und Cloud-Computing: Schlagworte über Schlagworte, die in diesem Zusammenhang fallen und als die Lösung der Lösungen angepriesen werden, um die Unternehmenskommunikation auf den neuesten Stand zu bringen. Doch bevor sie mit dem einen oder anderen wohlklingenden Produkt komplett umgekrempelt wird, ist eine genaue Analyse erforderlich.
Welche Tools werden gebraucht?
Im Allgemeinen gehören zur Unternehmenskommunikation: E-Mail (Desktop oder mobil), Handy/Smartphones, Festnetztelefon, Fax, Audiokonferenz, Softphone und Videokonferenzen. Dennoch sollten für die Wahl der richtigen Infrastruktur zunächst die vorhandenen Kommunikationskanäle analysiert werden – und vor allem die Intensität, mit der sie bisher genutzt werden.
Je nach Branche und Geschäftsfeld ergeben sich dann unterschiedliche Anforderungsprofile: Hier unterscheiden sich klassisch das produzierende Gewerbe und Dienstleistungsunternehmen. In der Industrie steht sicherlich die Audiokommunikation mittels TK-Anlage oder -Applikation im Fokus der genutzten Kommunikationskanäle. Im Unterschied dazu tragen zum Beispiel bei Banken, Versicherungen, öffentlichen Verwaltungen, Wirtschaftsprüfern oder Trading-Unternehmen klassischerweise die Beschaffung und die Aus- und Bewertung von Informationen einen wichtigen Beitrag zur Generierung der Umätze bei. Sie nutzen für die Kommunikation eher Daten-Applikationen. Aus der direkten Verbindung der jeweils anderen Applikationsebene (TK-Applikation und Daten-Applikation) lassen sich für nahezu alle genannten Unternehmen Prozess- und Organisationsverbesserungen durch den Einsatz von Unified Communication generieren.
Selbst managen oder lieber UC aus der Wolke?
Ob ein Unternehmen Unified Communication besser selbst managt oder UC aus der Wolke nutzt – Stichwort Cloud-Computing –, hängt wesentlich vom Fokus seiner IT-Organisation ab: Wenn sie die nötigen Infrastrukturen, Kompetenzen und finanziellen Möglichkeiten aufbringen möchte, auch zukünftigen Anforderungen, die das Unternehmen an sie stellt, gerecht zu werden, ist der Eigenbetrieb der Lösungen sicherlich gerechtfertigt.
Da aber die wenigsten Unternehmen – zumal im Mittelstand – diese Themen alle ohne externe Unterstützung umsetzen können, macht die Umsetzung von UC aus der Wolke häufig Sinn. Dies wiegt um so schwerer, als die rasante Veränderungen der Technologien, ausgelöst durch die IP- und VoIP-Infrastrukturen und das Zusammenwachsen der Daten- und Sprachnetze, in Zukunft einen hohen Spezialisierungs- und Rationalisierungsgrad erfordern, der aus der „Wolke“ deutlich besser zu bedienen ist, als mit eigen gemanagten Lösungen der Unternehmen.
Bei der Einführung neuer Kommunikationskanäle können die IT-Verantwortlichen sich unterstützen lassen. QSC zum Beispiel bietet über seine Business Unit Managed-Services ein umfangreiches Spektrum an Consulting. Das beginnt bereits bei der Prozess- und Organisationsanalyse, wird mit der IT- und Infrastrukturberatung fortgeführt, geht bis hin zur Planung und Auswahl der entsprechenden Systeme und wird auch bei den Implementierungen fortgeführt.
Übersicht Unified Communication
Von der TK-Infrastruktur zur TK-Applikation
Erkennbar ist, dass die Kommunikationswerkzeuge, die in der Vergangenheit eher auf einer TK-Anlage abgebildet wurden (Audio-Kommunikation etc.) heute mit denen interagieren müssen, die eher auf der Dateninfrastruktur, geprägt durch IP als Transportprotokoll, zusammentreffen. Was liegt also näher, die TK-Infrastruktur zur TK-Applikation zu migrieren?
Während TK-Anlagen in der Vergangenheit immer als eine in sich geschlossene Systemtechnik die „Dienstleistung“ Telekommunikation zur Verfügung gestellt haben, ermöglichen die neuen IP-basierten Lösungen, Telekommunikation in Form einer Applikation – die auf Standard-Server-Technik realisiert wird – bereitzustellen. Die Systemtechnik wird dadurch deutlich vereinfacht. Diese Implementierungsart trägt im weiteren dazu bei, die Interaktion und die Einbindung/Integration der Applikation TK in die Daten-Welt des jeweiligen Unternehmens radikal zu vereinfachen.
Die Basis, auf der dieser Übergang geschehen sollte, ist sicherlich die von IP- und Standard-IT-Komponenten (Server, Betriebssystem, Netzwerke etc.). Wichtig ist dabei, die gleichen Mechanismen anzuwenden, die bereits aus der Dateninfrastruktur bekannt sind:
- Zentralisierung der Intelligenz (Client-Server), um einfache Datenhaltung und -verarbeitung zu ermöglichen,
- Bereitstellung von Sicherheits- und Zugriffsmechanismen, um Gefährdungen durch Angriffe von innen und außen zu verhindern sowie
- Integration der TK-Applikation in die Unternehmensapplikationswelt durch offene Systemschnittstellen, um ungehindert Informationen austauschen zu können, und last but not least
- Abbildung höchster Qualitätsstandards und Funktionsvielfalt, um eine hohe Userakzeptanz und –zufriedenheit zu erreichen.
Dies führt zu einer Kommunikationsinfrastruktur/einer Systemarchitektur, die dem Unternehmen auf Basis einer einheitlichen (Server-, Betriebssystem- und IP-baiserten), sicheren Infrastruktur (VPN), an zentraler Stelle, integriert in die Applikationsvielfalt des Unternehmens (z.B.: LDAP, TAPI, CTI, CRM etc.) dem Mitarbeiter über ein eingängiges Bedienkonzept alle relevanten Kommunikationsdienste unter gleichzeitiger hoher Funktionsvielfalt und Qualität zur Verfügung stellt.
Hosted-IP-PBX_Übersicht
VPN mit Hosted-IP-PBX
Diese Infrastruktur kann als Hosted-IP-PBX abgebildet werden, die auf Basis eines VPNs, das die sichere, unternehmensweite Kommunikationswolke (Cloud) bereitstellt, die Integration der TK- in die übrige Applikationswelt des Unternehmens ermöglicht.
Das VPN bietet einerseits neben der Transportinfrastruktur auch die Mechanismen, die erforderlich sind, um die TK-Dienste in der gewohnt hohen Qualität und Sicherheit bereitstellen zu können. Über das VPN kann auch die Integration der Anlage mittels eines oder mehrerer SIP-Trunks in die Sprachkommunikationswelt erfolgen. Damit sind dezentrale Gateways überflüssig, was wiederum die Komplexität in den dezentralen Lokationen reduziert und die Implementierung einer einfachen Client-Server-Struktur ermöglicht.
Wichtig ist, dass bei der Umstellung von einer traditionellen TK-Anlagentechnik hin zu einer IP-basierten Architektur keine Funktionseinbußen auf der Telekommunikationsseite einhergehen. Dies würde zwangsweise zu Irritationen der Benutzer führen.
Durch die Überführung der TK-Systemtechnik auf eine TK-Applikation in der Form der Hosted-IP-PBX ergeben sich für das Unternehmen aber auch für den Cloud-Dienstleister diverse Vorteile, die abgesehen von der Bereitstellung der gewohnten TK-Anlagen-Funktionen (Chefsekretärfunktionen, Besetztlampenfelder, Call-Gruppen mit Pickup etc.) über ein vereinfachtes Management bis hin zu Organisations- und Prozessverbesserungen im Bereich der Informationsbe- und -verarbeitung gehen, im Detail u.a.:
- Abbildung der bekannten TK- Funktionen und Merkmale bei gewohnt hoher Sprachqualität,
- z.B.: Voice-Mail, Fax, DECT, Vielzahl von TK-Anlagen-Merkmalen,
- Abbildung von Unified-Communications-Funktionen,
- z.B.: CTI, Soft-Fax, Video, ACD, Fixed-Mobile-Integration (One-Number-Konzept), Application-Sharing, Integration in die Office-Umgebung des Unternehmens,
- Integrierte TK- und IT- Administration aus einer Hand,
- User-Mobilität (=Rufnummern-Mobilität) innerhalb der Standorte des Unternehmens
- Einbindung externer „Lokationen (z.B. Home-Office)“ über Internet-Access,
- Integration mobiler Endgeräte (DECT-, GSM- und UMTS- Endgeräte),
- Einheitliche Rufnummernpläne innerhalb der Organisation, unter gleichzeitiger Beibehaltung der externen Rufnummern,
- Sanfte Migration sowie Erweiterung und Integration bei weiteren Standorten.