Publiziert am 4. Februar 2014 von Daniela Eckstein unter: Digitalisierung

Arbeit 4.0 Arbeitswelt der Zukunft Digital Workplace E-Mail Telefonie

Ansichtssache: Mailen oder Telefonieren?

Mailen und Telefonieren gehören in jedem Büro zum Alltag, auch bei QSC natürlich. Doch bei den Vorlieben für die eine oder andere Methode der Kontaktaufnahme scheiden sich die Geister – auch bei QSC und sogar bei den Kommunikationsexperten des Unternehmens: Claudia Isringhaus, Leiterin Unternehmenskommunikation und Marketing, greift viel lieber zum Hörer. QSC-Pressesprecher Dennis Knake hingegen bevorzugt eindeutig die E-Mail. Hier begründen sie ihre Ansichten – und würden damit gerne eine kleine Diskussion anregen. Das QSC-Blog-Team freut sich auf Ihre Kommentare und „Ansichten“ zum Thema.

Claudia Isringhaus: „Im Telefonat treffe ich eher den richtigen Ton.“

Claudia Isringhaus, Leiterin Unternehmenskommunikation und Marketing der QSC AG.

Wenn Sie Geburtstag haben, freuen Sie sich mehr über eine Glückwunsch-Mail oder einen Glückwunsch-Anruf? Wenn Sie einen neuen Kollegen, Mitarbeiter, Projektfachmann in Ihr Team aufnehmen wollen, briefen Sie ihn per Mail oder rufen Sie ihn lieber an? Wenn Sie sich über eine Anschuldigung ärgern, die Ihnen per Mail und mit ausführlichem cc-Verteiler zugesandt wurde – rufen Sie den Absender besser persönlich an oder antworten Sie per Mail, und das auch mit demselben cc-Verteiler?

Ich gebe zu, ich freue mich über einen Glückwunsch-Anruf mehr als über eine Mail. Ich lerne einen Kollegen oder Mitarbeiter immer lieber im persönlichen Gespräch, und wenn das nicht möglich ist, wenigstens per Telefon kennen als per Mail. Und meine Erfahrung in Sachen Deeskalation zeigt zuverlässig: Einmal miteinander reden, die Hintergründe, den Anlass für die Verärgerung im persönlichen Gespräch zu klären, ist immer einfacher als eine unendliche Mail-Kette dafür loszutreten.

Warum ist das so? Weil ich per Telefon eine Beziehung aufbauen kann zwischen meinem Gesprächspartner und mir. Ich spüre, ob er entspannt und positiv gestimmt ist, oder ob er hochgradig gestresst ist, ob er Zeitdruck hat oder ob er auch für einen längeren Gedankenaustausch zu haben ist. Ich kann mich auf ihn einstellen und dort „abholen“, wo er gerade steht. Wenn alles besonders gut läuft, ist sein Humor ähnlich und wir können zusammen lachen – am besten sogar über uns selbst.

In einer Mail ist das unmöglich. Ich weiß überhaupt nicht, in welcher Situation meine Mail meinen Adressaten gerade erreicht und kleine Scherze oder humorige Übertreibungen werden spätestens vom cc-Mitleser nicht mehr verstanden. Kurz, am Telefon lerne ich Stimmung und Persönlichkeit meines Gegenübers kennen und kann mich darauf einstellen. Das ist wertvoll für jede Art der Zusammenarbeit und des Miteinanders. Denn letztlich spielt sich jede Dienstleistung, jede Management-Leistung und vor allem jede Entscheidung zwischen Persönlichkeiten ab. Und da macht es schon einen Unterschied, ob ich den richtigen Ton (!) treffe.

Dennis Knake: „Eine E-Mail ist entspannter.“

„Ich telefoniere ja lieber, da kann man Dinge viel schneller klären.“ Wie oft habe ich diesen Satz gehört. Und wie oft ärgere ich mich, wenn ich dann doch mal zum Hörer greife und entweder endloses Tuten, die Mailbox oder ein angestrengtes „Kann ich Dich gleich zurückrufen?“ höre.

Dennis Knake, Pressesprecher der QSC AG.

Telefonieren geht schneller? Von wegen! Gerade erst habe ich einen Anruf verpasst. Nur fünf Minuten später rufe ich zurück. Jetzt nimmt die andere Seite nicht ab. Willkommen beim Anruf Pingpong! Die Mailbox ist leer. Ich weiß nicht mal, worum es ging.

Es gibt gute Gründe, warum ich E-Mail bevorzuge: Ein Telefonanruf fordert, meine aktuelle Tätigkeit zu unterbrechen. Besonders frustrierend, wenn ich mich gerade in ein neues Thema einarbeite. Es klingelt, und das Gehirn geht auf Reset. Jetzt soll ich mich ganz dem Anrufer widmen. Da nützt auch ein „stör‘ ich Dich gerade?“ wenig. Habe ich erst abgehoben, ist mein voriger Gedankengang schon dahin.

Eine E-Mail ist entspannter. Sie drängt sich nicht auf und wird von mir dann bearbeitet, wenn ich den Kopf frei habe. Gegen die Mail-Flut helfen Postfach-Regeln. So findet jede Mail die passende Aufmerksamkeit. Probieren Sie das mal mit Telefonanrufen!

„Ein Anruf ist doch viel persönlicher.“ Wirklich? Oder ist ein Anruf einfach nur unverbindlicher? Ein Grund, warum so mancher Zeitgenosse auf eine Mail stets mit einem Rückruf antwortet, ist die Angst vor der schriftlich getätigten Aussage.

„Diese endlose Hin- und hermailerei frisst doch nur Zeit.“ Aber auch nur, wenn man die Grundregeln nicht einhält: Verwende eine aussagekräftige Betreffzeile, fasse Dein Anliegen leicht verständlich zusammen und halte den Empfängerkreis klein! Nichts ist schlimmer als ein kilometerlanger Konversationsverlauf und die Frage: „Was meinst Du dazu?“ Sie rufen doch auch niemanden an und spielen erstmal die gesamte Tonaufnahme des letzten Teammeetings vor?

Diese Woche habe ich Strichliste geführt: Von zehn ausgehenden Anrufen waren nur zwei auf Anhieb erfolgreich. Mein Favorit bleibt die E-Mail!

Und Ihre Meinung dazu? Ihre “Ansichten“ können Sie uns und den anderen Lesern über die Kommentarfunktion unten mitteilen.