Mit intelligenten Filialen die Wettbewerbsfähigkeit stärken
Bild: © Busakorn Pongparnit / Getty Images
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich der stationäre Handel einem digitalen Transformationsprozess stellen. Doch noch scheuen viele Händler die Digitalisierung, 77 Prozent sehen sich als Nachzügler. Dabei sind erste Schritte schnell gemacht. Im Video-Interview mit dem Redakteur Ralf Szepanski von „The Business Debate“ erkläre ich, wie Händler schon mit kleinen Digitalisierungsprojekten Kunden begeistern und ihren Gewinn steigern können. Hier einige Beispiele und Kernaspekte des Interviews.
Welche Hebel muss ein Händler bewegen, um Kunden zufriedenzustellen? Zu Zeiten der Tante-Emma-Läden lag die Antwort auf der Hand: Ladenbesitzer verwöhnten Kundschaft mit Services wie Rabattmarken-Hefte, Gratiszugaben und Sonderbestellungen. Ein kurzes Pläuschchen gratis dazu. Der Kunde stand im Mittelpunkt und war zufrieden. Und heute?
Nach wie vor entscheidet der Fokus auf den Kunden über die Wettbewerbsfähigkeit. Der Boom des Online-Handels stärkt diese Tendenz – denn er verwöhnt Verbraucher. Doch in der heutigen stationären Geschäftswelt ist es schwerer geworden, individuelle Einkaufserlebnisse zu schaffen. Filialen internationaler Handelsketten müssen auf die Wünsche tausender, immer anspruchsvollerer Kunden eingehen. Das gelingt oftmals mehr schlecht als recht. Eine Sackgasse? Keineswegs.
Digitalisierung bietet neue Chancen – doch viele Händler sehen sich als Nachzügler
Die Digitalisierung bietet Möglichkeiten, Kunden auch in großen Filialen ein individuelles Einkauferlebnis zu schenken. Dazu müssen Händler allerdings alle Systeme und Prozesse im Geschäft auf den digitalen Prüfstand stellen – vom Pfandflaschenautomaten, über die Kühltruhe bis hin zur Frischetheke und Kasse. Viele Geschäfte scheinen dazu bereit.
Eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 500 stationären und Online-Händlern zeigt: Zwei von drei Befragten sehen die Digitalisierung als Chance. Doch 77 Prozent sehen sich in Sachen digitale Transformation als Nachzügler. Technische Möglichkeiten, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, nutzen diese Händler bislang nicht aus.
Ein Beispiel aus dem Alltag eines Supermarktes in Hamburg-Eppendorf: Freitagabend zwischen 20 und 22 Uhr sind Babywindeln, Nachos und Guacamole die gefragtesten Produkte. Entsprechend verärgert sind Kunden, wenn die Produkte vergriffen sind. IT-Systeme unterstützen Händler an dieser Stelle, zum richtigen Zeitpunkt Produkte in passender Menge verfügbar zu halten. Hier kommt beispielsweise Künstliche Intelligenz ins Spiel, die tausende digitale Kassenzettel auswertet, also eine gigantische Datenmenge – Big-Data – analysiert. Dies gibt dem Händler für alle Produkte Statistiken an die Hand und kann sogar automatische Bestellprozesse anstoßen.
Kunden navigieren mit dem Smartphone zu Produkten
Was ist der Grund für die Zurückhaltung beim Einsatz von IT-Lösungen? Mangelnde Ressourcen und fehlendes Know-how? Fest steht: Berührungsängste sind fehl am Platz. Denn um Erfolge zu feiern, müssen Händler nicht direkt riesige Digitalprojekte stemmen. Viel besser ist es, wenn sie mit kleinen, aber gezielten Maßnahmen starten.
Ein Beispiel: Mit wenig Aufwand ist es möglich, Waren mit RFID-Tags auszustatten und somit intelligente Regalsysteme zu schaffen. Kunden können dann mit einer Smartphone-App gezielt Produkte ansteuern und sich langes Suchen ersparen – als würde Tante Emma beraten. Gleichzeitig könnte das Geschäft Loyality-Karten einführen. Durch diese erhalten Händler Informationen über Einkäufe und Vorlieben ihrer Kunden – und können bei Bedarf zum Beispiel das Sortiment anpassen.
Digitalisierung über Unternehmensgrenzen hinweg
Digitalisierung muss aber auch hinter den Kulissen stattfinden – etwa beim Supply-Chain-Management und in der Logistik. Händler sollten mit digitalen Systemen Prozesse über Unternehmensgrenzen hinaus aufeinander abstimmen. In Zusammenarbeit mit Produzenten und Zulieferern. So wird es möglich, die richtigen Produkte in passender Menge am jeweiligen Ort bereitzuhalten.
Und die Lieferkette mit Tracking-Informationen transparenter zu machen. Die Daten zeigen beispielsweise, von welchem Bauernhof das Fleisch stammt. Und dokumentieren, ob die Kühlkette funktioniert hat – entlang des Weges vom Hersteller über Lieferanten bis hin zum Markt.
Eine Digitalisierung hinter dem Tresen schafft ein gutes Kundenerlebnis, senkt die Kosten und generiert mehr Umsatz. Vorteile, die untermauern: Händler dürfen sich nicht unter der Digitalisierung wegducken. Sie sollten rechtzeitig erste Projekte angehen – wenn auch zunächst nur kleine.
So gelingen die ersten Schritte zur intelligenten Filiale
- Stellen Sie das Geschäft auf den digitalen Prüfstand – vom Pfandflaschenautomaten über die Kühltruhe bis hin zur Frischetheke und Kasse
- Folgen Sie dem Motto „Digitalisierung pragmatisch angehen“: Nehmen Sie zunächst kleine Projekte in Angriff
- Besinnen Sie sich auf alte Tugenden der Tante-Emma-Läden: Wenn Sie neue IT-Systeme einführen, sollte das Ziel stets lauten: den Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihm ein individuelles Einkaufserlebnis schenken
- Vergessen Sie nicht die Digitalisierung hinter der Theke: IT-Systeme machen auch das Supply-Chain-Management und die Logistik transparenter und effektiver.
Weitere Informationen:
- Video-Interview mit dem Redakteur Ralf Szepanski von „The Business Debate“
- Einzelhandel im QSC-Blog