Publiziert am 19. Januar 2011 von Daniela Eckstein unter: ITK-Welt

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Telefonie aus der Cloud: Ideal für den Mittelstand

Telefonie aus der Cloud – für welche Unternehmen kann sich dies lohnen? Das Beratungshaus Berlecon Research geht dieser Frage in einem Fallstudienreport nach, der Geschäftsführern und CIOs bei der Entscheidung unterstützt. QSC förderte den Report finanziell und mit einem Fallbeispiel: Beschrieben wird, wie die virtuelle Telefonanlage IPfonie centraflex im Einsatz bei der Kölner Fernsehproduktionsfirma Eyeworks funktioniert.

Communication as a Service

Im Mittelpunkt des Fallstudienreports „Telefonie aus der Cloud – Einsatz virtueller Telefonanlagen in der Praxis“ steht das Modell der Communication as a Service (CaaS). Statt eine Telefonanlage selbst zu betreiben, nutzt der Kunde das Rechenzentrum und die Server eines Dienstleisters. In eigene Hard- und Software muss er dabei kaum investieren. Er benötigt vor allem die Telefongeräte. Die Services werden entweder über Mobilfunk oder – wie bei IPfonie centraflex – über das Internet Protocol (IP Centrex) angeboten.

Das CaaS-Modell unterscheide sich zudem von anderen Modellen der Bereitstellung von Telekommunikationsdienstleistungen wie Managed Services oder Hosted Services (etwa Hosted IP-PBX), bei denen ein externer Dienstleister zwar die Telefonanlage des Kunden betreibt, diese aber exklusiv auf dessen Bedürfnisse zuschneidet. Im Gegensatz zu diesen dedizierten Lösungen funktioniere CaaS als so genanntes One-to-many-Modell. Das heißt: Die Technologien und Server werden von mehreren Kunden gemeinsam genutzt, über das Rechenzentrum des Providers betrieben und dadurch entsprechend kostengünstiger. Finanzielle Vorteile ergeben sich vor allem dadurch, dass die Kosten für Prozesse, Tools und Technologien auf mehrere Anwender verteilt werden.

CaaS stelle allerdings die extremste Form der Auslagerung dar. Während Kontrolle und Individualität der Lösungen in den anderen Modellen weitaus höher sind, glänze der CaaS-Ansatz durch Flexibilität und Effizienz: „Er bietet gerade angesichts des zunehmenden Kostendrucks und steigender Flexibilitätsanforderungen Vorteile.“ Andreas Stiehler, Director Research von Berlecon hält CaaS-Produkte daher vor allem für mittlere und kleinere Unternehmen für geeignet: „Trotz begrenzter Ressourcen können Mittelständler ihr Kerngeschäft durch innovative Kommunikationsdienste fördern, das Unternehmenswachstum TK-seitig unterstützen und bei begrenztem Risiko auf IP oder alternative Kommunikationsmodelle migrieren.“

Vorteile virtueller Telefonanlagen überwiegen

Als Pluspunkte von CaaS nennt der Report zum einen ökonomische Aspekte: Die gemeinsame Nutzung von Technologien und Tools bringt Kostenvorteile. Zudem wird betont, dass CaaS-Provider eher in der Lage seien, mit den TK-Carriern bessere Konditionen  für die Netzanbindung und Telefonie auszuhandeln als einzelne Unternehmen. Die meisten CaaS-Anbieter seien ohnehin als Carrier oder Internet Service Provider  (ISP)  tätig und könnten daher attraktive Paketangebote schnüren. Hinzu komme, dass der Investitionsbedarf des Kunden gering sei und auf diesem Weg teure Überdimensionierungen vermieden würden.

Zum anderen nennt die Studie organisatorische und technische Aspekte – die besondere Flexibilität und den hohen Funktionsumfang der Angebote. Beispiel für Flexibilität: „Werden  neue Niederlassungen eröffnet oder neue Mitarbeiter eingestellt,  kann die Anzahl an Ports  bzw.  Nebenstellen unkompliziert erweitert werden. Ohne langwierige Implementierungszeiten und große Vorlaufkosten können die erforderlichen Funktionalitäten bei  geringen Risiken und  zu  transparent kalkulierbaren Kosten genutzt werden.“ Unternehmen seien damit besser in der Lage, auf sich ändernde Marktanforderungen zu reagieren.

Während CaaS-Skeptiker häufig einen zu geringen Funktionsumfang herkömmlicher Centrex-Anlagen kritisieren, treffe dies für IP-Centrex-Lösungen keinesfalls zu. Im Gegenteil: „Das derzeit über CaaS-Angebote bereitgestellte Funktionsspektrum reicht i.d.R. deutlich über das herkömmlicher Telefonanalagen hinaus und deckt so auch die Erwartungen der meisten Anwender an eine moderne Kommunikationslösung.“ So gehörten mittlerweile neben umfangreichen Telefoniefunktionen auch Unified-Messaging-Anwendungen wie Voicemail, Fax-to-E-Mail genauso wie CTI-Funktionen – zum Beispiel click-to-call – und vieles andere zum Standardprogramm der CaaS-Angebote.

Auch die Einschränkungen des CaaS/IP-Centrex-Modells nennt der Report: CaaS sei nicht in jedem Fall der Königsweg. So ließen sich komplexe Integrationslösungen, bei denen Kommunikationsfunktionen und Prozessanwendungen in Echtzeit zusammenspielen müssen,  über CaaS bislang nur eingeschränkt realisieren. Zudem sei eine vollständige Kontrolle über die Technologie und die Verarbeitung der benötigten Daten nicht möglich. „Unternehmen mit sehr hohen Anforderungen an Integration und Datensicherheit werden deshalb auch weiterhin auf andere Betriebsmodelle setzen,“ resümieren die Berlecon-Experten.

Zielgruppe Mittelstand

Als Zielgruppe von CaaS-Produkten definiert der Report Unternehmen, wie sie häufig im Mittelstand anzutreffen sind: Unternehmen, die über begrenzte personelle Ressourcen für Umsetzung und Betrieb moderner Kommunikationslösungen verfügen, häufig organisatorische und personelle Anpassungen vornehmen müssen und deshalb Wert auf eine flexible Inanspruchnahme und Administration von Kommunikationsfunktionen legen und dabei keine außergewöhnlich hohen Anforderungen an die Datensicherheit und Integrationstiefe der Kommunikationslösung haben.

Im Übrigen gebe es zahlreiche Szenarien, für die CaaS eine geeignete Betriebsvariante darstelle. Auch Unternehmen, die Möglichkeiten der IP- basierten Kommunikation nutzen möchten oder ohnehin Cloud-Dienste und SaaS-Anwendungen nutzen, sollten die Realisierung von CaaS ernsthaft prüfen.

End-to-End-Lösungen: Carrier haben die besten Karten

Fragt sich, welche Anbieter ein Unternehmen präferieren sollte und welche Aspekte bei der Bewertung von Marktangeboten im Vordergrund stehen sollten.

Der Report gibt einen Überblick über die vielfältige Anbieter- und Angebotslandschaft. CaaS-Modelle würden von Carriern ebenso angeboten wie von Internet Service Providern und mehr oder weniger spezialisierten Dienstleistern. Bei so genannten End-To-End-Lösungen, bei denen ein Anbieter vom Netzzugang bis zum eigentlichen Dienst alles aus einer Hand anbietet, haben Carrier wie QSC nach Ansicht von Berlecon die besten Karten: So heißt es in dem Report: „Carrier [sind] am ehesten in der Lage, End-to-End-Lösungen für Internet und Telefonie anzubieten und als ‚Single Point of Contact‘ die gesamte Kommunikationsinfrastruktur ihrer Kunden zu kontrollieren.“

Insgesamt geht der Report davon aus, dass der Markt für virtuelle Telefonanlagen heute ein Kundenmarkt sei, bei dem ein immer breiteres Angebot auf eine bislang noch verhaltene Nachfrage treffe. Kunden könnten daher von attraktiven Marktpreisen und zunehmend ausdifferenzierten Angeboten profitieren. Allerdings können sie ihre gute Verhandlungsposition nur nutzen, wenn sie die Details der Angebote genauestens prüfen.

Die Autoren geben für die wichtigsten Punkte ausführliche Informationen: etwa zur Beurteilung der Angebote hinsichtlich des Funktionsumfangs, der Mobility und der Integration mit Drittanwendungen sowie hinsichtlich der Sicherheit, Qualität, Verfügbarkeit wie auch des Preis-/Leistungsverhältnisses. Zu den Preisangeboten heißt es zum Beispiel, dass der Kostenvergleich bei CaaS-Lösungen schwierig sei. Hoher Beratungsbedarf entstehe dadurch, dass die Einführung von CaaS meist mit einem Wechsel auf IP- oder mobilfunkbasierte Unternehmenskommunikation einhergehe. Berlecon: „Die Auswahl eines Providers, der bereit und in der Lage ist, Kunden bei der Migration aktiv zu unterstützen, erweist sich vor diesem Hintergrund als zentraler Erfolgsfaktor.“

Weitere Details und Fallstudien

Der Report enthält darüber hinaus drei Fallstudien, darunter das Beispiel der Kölner Filmproduktionsfirma Eyeworks, welche die virtuelle Telefonanlage IPfonie centraflex einsetzt – das IP-Centrex-Produkt von QSC. Die Studie mit dieser Fallstudie steht hier kostenlos zum Download zur Verfügung: Berlecon CaaS 2011

Die vollständige Studie mit weiteren Beispielen und einigen Ergänzungen ist über die Website von Berlecon ebenfalls kostenfrei erhältlich, siehe www.berlecon.de/caas

Einen weiteren Bericht über Eyeworks können Sie auf dem QSC-Blog lesen, siehe: Der Star agiert unauffällig im Netz