Call Out Days: Vertriebs-Unterstützung vor Ort
Wenn Karl-Heinz Zentgraf oder Björn Weisse aus dem Indirekten Vertrieb von QSC zum Call Out Day ausrücken, läuft bei einem QSC-Vertriebspartner ein bis zwei Tage lang der Betrieb mal ganz anders. Denn dann ist Weiterbildung angesagt – vor allem Learning-by-doing. In der Regel winken neben einigen Erkenntnissen am Ende etliche neue Aufträge – für den Partner und für QSC. Wir waren an einem solchen Tag dabei.
Karl-Heinz Zentgraf, Partner Account Manager bei QSC, führt regelmäßig Call Out Days bei Partnerunternehmen durch. Foto: Daniela Eckstein / QSC AG.
Die Diskussion dreht sich um den Kunden, seine Befindlichkeiten, seine Bedürfnisse – und die Frage, wie man ihn telefonisch von Vertragsverlängerungen oder -abschlüssen überzeugen kann: Im Besprechungsraum des TK-Dienstleisters beckconsult in Dülmen haben sich an einem Mittwochmorgen im Herbst Firmenchef Carsten Beck und vier seiner Mitarbeiter mit QSC-Partner Account Manager Karl-Heinz Zentgraf zusammengesetzt.
Es geht um die Vorbereitung der Kundentelefonate, die Zentgraf anschließend gemeinsam mit einzelnen beckconsult-Mitarbeitern führen wird. Am ersten Tag werden Bestandskunden angerufen. Am zweiten Tag wird man sich an potenzielle Interessenten heranwagen, die schwierigere Aufgabe.
Für Karl-Heinz Zentgraf ist beides kein Problem. Der 58-jährige hat seit fast 30 Jahren im Vertrieb gearbeitet: erst bei Versicherungen, dann in der Touristik, seit gut zwölf Jahren in der Telekommunikation und seit 2007 bei QSC.
Björn Weisse, Partner Account Manager, zählt ebenfalls zum Call Out Team von QSC. Foto: Daniela Eckstein / QSC AG.
„Stets habe ich einen Großteil meiner Arbeit am Telefon gemacht. Und Neukundenakquise hat dabei auch regelmäßig zu meinen Aufgaben gehört“, sagt der gelernte Kaufmann. Bei QSC ist er seit einem Jahr gemeinsam mit seinem Kollegen Björn Weisse für die Call Out Days zuständig. 30 solcher Schulungen haben sie in dieser Zeit bereits durchgeführt.
Neue Vermarktungsansätze von All-IP-Produkten
Offiziell nennen Zentgraf und Weisse sich „Partner Account Manager“ im Channelmarketing des Indirekten Vertriebs. Ihre Hauptaufgabe: Vertriebsunterstützung von Partnerunternehmen. Dazu zählt neben den Call Out Days auch, weitere Vermarktungsansätze zu testen und Telesales-Agenturen zu briefen, die für Vertriebspartner Leads generieren.
Die Idee der Call Out Days hat Zentgrafs Chef Ingo Moser, Leiter des Teams Channelmarketing bei QSC, mitgebracht. Er hatte sie bei einem früheren Arbeitgeber in der IT-Branche kennengelernt: „Der Erfolg war grandios. Wir konnten so immer mindestens 20 Prozent mehr Umsatz mit den so geschulten Partnern erzielen.“ QSC setzte diese Art der Vertriebsunterstützung zunächst im Softwarevertrieb für IT-Produkte ein und schult also seit einem Jahr auch TK-Partner auf diesem Weg.
Ziel der Call Out Days ist, die Vertriebspartner noch intensiver mit den Produkten von QSC vertraut zu machen und sie auch noch mehr davon überzeugen. Denn häufig steht QSC bei den Partnern in Konkurrenz zu anderen Lieferanten – bei beckconsult zum Beispiel zum Glasfaser-Netzbetreiber Colt.
Angesetzt werden für die Call Out Days, die für das Partnerunternehmen kostenlos und freiwillig sind, ein bis zweieinhalb Tage – je nachdem, wie viele Personen teilnehmen sollen und ob eine Produktschulung gewünscht wird. Den genauen Ablauf legt man gemeinsam fest. „Wir gehen hier nicht nach einem starren Konzept vor“, betont Zentgraf: „Entscheidend sind die Wünsche des Partners.“
Carsten Beck hat sich für das große Call-Out-Days-Programm mit drei zu schulenden Mitarbeitern an zweieinhalb Tagen entschieden. Der Unternehmer aus dem Münsterland, der seit 1999 als Berater in der Telekommunikation tätig ist und inzwischen zehn Mitarbeiter beschäftigt, hat sich das reiflich überlegt: „Während der Call Out Days blockiert man sich schon etwas und andere Arbeit bleibt erst mal liegen.“
Letztlich ist es das Thema All IP, das ihn dazu bewogen hat, Karl-Heinz Zentgraf einzuladen. Bisher war Beck mehr bei größeren Unternehmen mit hochpreisigen Lösungen unterwegs – mit Fokus auf Glasfaseranbindungen und Richtfunk. Doch mit dem Ende von ISDN tun sich aktuell neue Chancen auch bei kleineren Mittelständlern auf, die er gerne nutzen möchte: „QSC ist dafür ein guter Partner, weil das Unternehmen selbst zum Mittelstand gehört und damit nah am Kunden ist.“
Call Out Team bei beckconsult in Dülmen (v.l.n.r.): Carsten Beck, Mutlu Yurtseven, Karl-Heinz Zentgraf, Ines Egeli, Christian Schnabel. Foto: Daniela Eckstein / QSC AG.
Allerdings weiß auch Beck, dass man All-IP-Projekte nicht geschenkt bekommt: Das Abschalten von ISDN durch die Deutsche Telekom sorgt nicht nur für neue Chancen, sondern auch für zusätzlichen Druck. „Nur über den Preis lässt sich All IP nicht verkaufen, da braucht man zusätzliche Argumente“, sagt er.
Außerdem nehmen viele TK-Dienstleister die All-IP-Umstellung zum Anlass, sich um neue Klientel zu bemühen, Abwerbeversuche inklusive. Eine gute Kundenpflege ist Carsten Beck daher wichtig. Die Bestandskunden jetzt gezielt im Rahmen der Call Out Days abzutelefonieren und nach Wünschen und Problemen zu fragen, findet er daher ebenso wichtig wie die Neukundenakquise.
Gut vorbereitet in die Telefonate
Nach dem Vorgespräch geht es in die Praxis. Ort des Geschehens ist das kleine Call-Center, das Carsten Beck mit vier Telefonarbeitsplätzen ausgestattet hat. Trennwände sorgen dafür, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich nicht gegenseitig stören. Hier sitzt Karl-Heinz Zentgraf nun in der ersten Runde neben Ines Egeli vor drei Monitoren.
Abwechselnd führen sie Gespräche mit ausgewählten Bestandskunden. Carsten Beck selbst hat in den Tagen zuvor Listen mit 120 Adressen zusammengestellt. Für die Neukunden-Calls am nächsten Tag hat Karl-Heinz Zentgraf Kontakte mitgebracht, die zuvor von einem Vertriebskollegen bei QSC aufgrund von Interessentenanfragen aufbereitet worden waren.
Während der Telefonate greifen Zentgraf und Egeli auf die Salesforce-Datenbank von beckconsult zu, wo die Kontakte und Verträge mit jedem Kunden minutiös festgehalten werden. Mit dem Wissen darüber kommt man schnell mit dem Kunden ins Gespräch. Die größte Hürde besteht darin, den zuständigen Mitarbeiter zu erreichen. „Hat es beim Kunden einen Zuständigkeitswechsel gegeben, muss die Zusammenarbeit neu aufgebaut werden. Dann erzählt man die Story neu“, weiß Zentgraf.
Meist gehen die Telefonate los mit Fragen wie: „Sind Sie mit den Produkten zufrieden?“ Zentgraf schaut nebenbei immer mal auf seinen Laptop, wo er die aktuellen Produkte und Konditionen von QSC im Blick hat. So kann er schnell erkennen, welches Potenzial für eine Vertragsverlängerung oder –aufwertung im konkreten Fall vorhanden ist.
Einer der Kunden nutzt zum Beispiel eine symmetrische 4-Mbit-Leitung. Für 50 Euro mehr im Monat kann er 10 Mbit bekommen. Wenn er darauf einschlägt, verlängert sich dadurch auch sein Vertrag um weitere drei Jahre. Deals wie dieser sind bei Call Out Days an der Tagesordnung. Die Erfahrung des Vertriebsprofis: „Die meisten Kunden wollen gerne upgraden, wenn das Preis/Leistungsverhältnis stimmt.“
Vertriebsprofis in Aktion: Gemeinsames Telefonieren beim Call Out Day. Foto: Daniela Eckstein / QSC AG.
Ines Egeli ist eine der Kolleginnen bei beckconsult, die hier tagtäglich Kundentelefonate führen und dann auch Vor-Ort-Termine für ihre Vertriebskollegen vereinbaren. Ein Telesales-Profi. Und doch ist sie froh über diese Schulung, die ihr bei den All-IP-Produkten von QSC mehr Sicherheit gibt. Nach der ersten Session sagt sie: „Es war viel einfacher als ich gedacht hatte.“ Hilfreich war auch die Produktschulung, mit der Karl-Heinz Zentgraf das beckconsult-Team am Vortag eingestimmt hat.
Jeder Kunde muss individuell angesprochen werden
Auf regelrechte Gesprächsleitfäden verzichtet Zentgraf: „Damit kommt man hier nicht weiter. Jeder All-IP-Fall ist anders, jeder Kunde muss individuell angesprochen werden.“ Daher legt er großen Wert auf eine lückenlose Dokumentation jedes Kundenkontakts in Salesforce: „Das ist die beste Vorbereitung für die Gespräche.“
Am nächsten Tag wird Karl-Heinz Zentgraf etwas einfallsreicher sein müssen: „Neukundentelefonate sind zehnmal schwieriger“, sagt der Verkaufsprofi: „Da braucht man eine coole Story, um Interesse zu wecken.“ Außerdem müsse man die ersten drei bis fünf Sekunden des Gesprächs aktiv nutzen, wenn der Angerufene noch unschlüssig ist, ob er auflegen oder zuhören soll. In dieser Phase darf man sich keine Pause gönnen.
Und dabei, schärft er auch den Mitarbeitern bei beckconsult immer wieder ein, muss man die Hürden auch so niedrig wie möglich halten! Daher sollte man nur wenige Fachbegriffe verwenden und niemanden mit Technikwissen beeindrucken wollen. Und auch wenn der Kunde sein Interesse an QSC und ihren Produkten durch eine Anfrage bereits bekundet habe, müssen man genau hinhören, was den Kunden wirklich interessiere und vor allem herausfinden, war er wirklich braucht. König Kunde.
Am Ende haben sie bei den Call Out Days in Dülmen wohl alles richtig gemacht. Es gibt eine Reihe neuer Aufträge und Vertragsaufwertungen. Über eine Fortsetzung der Schulung im neuen Jahr haben Karl-Heinz Zentgraf und Carsten Beck auch schon gesprochen. Der QSC-Mann freut sich, dass er so freundlich bei beckconsult aufgenommen wurde: „Das hat hier richtig Spaß gemacht!“. Und Carsten Beck resümiert: „Das war eine erfolgreiche Aktion.“
beckconsult: Partner für integrierte ITK-Lösungen
beckconsult ist eine Unternehmensberatung für Telekommunikationsdienste in Dülmen im Münsterland.
Seit mehr als 15 Jahren unterstützt Geschäftsführer und Inhaber Carsten Beck Geschäftskunden als Partner integrierter ITK-Lösungen und -Produkte und arbeitet dabei mit führenden Lieferanten zusammen. Der Fokus liegt auf der Internetanbindung von Unternehmen und auf Telefonie-Lösungen im Festnetz und Mobilfunk, aber auch im Bereich All IP. beckconsult hat elf Mitarbeiter. www.beckconsult.com