Publiziert am 20. März 2018 von Andreas Stiehler unter: Cloud Services & IT-Transformation, Digitalisierung

Analysen Arbeit 4.0 Digital Workplace PAC

Der Weg zum „Digital Workplace“ (1): Vielfalt ohne Chaos

Bild: @istock.com/tumsasedgars

Welche Ideen und Konzepte stehen eigentlich hinter dem Begriff „Digital Workplace“? Die 2-teilige Artikelreihe bietet eine Einordnung des Themas aus Analystensicht – ausgehend von einem Rückblick auf unsere Analysen in diesem Bereich.

Problemlösung bei umgekehrten Vorzeichen gesucht

Seit dem Beginn meiner Laufbahn als Analyst, also seit nunmehr fast zwanzig Jahren, beschäftige ich mich mit der Modernisierung von Arbeitsumgebungen. Und seither wird die immer gleiche Frage aufgeworfen und diskutiert: Wie lässt sich aus der zunehmenden Vielfalt an Technologien und Services eine vernünftige Lösung kreieren, die den Anforderungen des Business und der IT in ausreichendem Maße Rechnung trägt?

Bis zur Jahrtausendwende – als die technische Entwicklung noch vergleichsweise langsam voranschritt, ein Großteil der Arbeitstätigkeiten über Prozesse abgebildet werden konnte und die Masse der Mitarbeiter als austauschbar galt – war die Antwort darauf vergleichsweise einfach. Die Parole lautete: standardisierte Arbeitsumgebungen (PC, Telefon, Word-Paket, E-Mail, Kalender) ohne Schnickschnack und mit klar definierten Services. Der auch heute noch verbreitete Wunsch vieler IT-Verantwortlicher, angesichts der wachsenden Vielfalt endlich mal wieder „für klar Schiff zu sorgen“, ist vor diesem Hintergrund nur allzu verständlich.

Doch die Zeiten haben sich geändert:  Im Monats-, ja fast im Wochenrhythmus, kommen neue Technologien auf den Markt. Und der Anteil der Wissensarbeit – also komplexer Problemstellungen, für die es keine vordefinierten Prozesse gibt – nimmt immer weiter zu. Davon betroffen sind nicht nur die klassischen Wissensarbeiter, sondern nahezu alle Berufsgruppen – vom Office Manager bis zum Vertriebsmitarbeiter vor Ort. In der Folge steigt der Bedarf an modernen Technologien zum Austausch von Ideen und Wissen – ebenso wie die Abhängigkeit der Unternehmen von der Performance der einzelnen Mitarbeiter.

Sprich: Die Vorzeichen haben sich verkehrt. Denn kein Unternehmen kann es sich heute leisten, die kreativen Köpfe vor den Kopf zu stoßen. Die Mitarbeiter brauchen moderne, auf sie zugeschnittene Technologien, um in dem zunehmend agilen und wissensintensiven Geschäftsumfeld zu bestehen. Und sie haben die Macht, ihre Forderungen auch durchzusetzen. Vor diesem Hintergrund ist es nur allzu verständlich, dass sich die IT zunehmend an der Zufriedenheit der Mitarbeiter oder neudeutsch „Employee Experience“ messen lassen muss.

Vielfalt ja, aber in einem kontrollierten Rahmen!

Viele IT-Workspace-Verantwortliche agierten angesichts dieser Entwicklung zuletzt nur noch als Getriebene. Fieberhaft wurde in neue Geräte und Anwendungen investiert, um den Forderungen des Business bzw. der Mitarbeiter nachzukommen. Doch damit verbunden stiegen auch die Kosten für das Management der Infrastruktur und entstanden neue Sicherheitsrisiken. Was also tun? Klar scheint: Ein Zurück zum einheitlichen Standard ist keine Alternative. Die zunehmende Vielfalt allerdings führt – wenn ihr nicht begegnet wird – zum Chaos. Das Schlagwort „Managed Diversity“ rückte fortan in den Fokus und bestimmt bis heute unsere Sicht als Analystenhaus auf den „Digital Workplace“.

Dabei richtete sich das Augenmerk zunächst auf das Thema Unified Communication & Collaboration (UCC) – also die nahtlose Integration der zunehmenden Anzahl an Workplace-Technologien, um ein effektives (Zusammen-)Arbeiten zu gewährleisten. Und zu Recht steht dieses Thema bis heute weit oben auf der Digital-Workplace-Agenda vieler Unternehmen. Denn nicht nur die IT, auch die Mitarbeiter fühlen sich von der neuen Vielfalt überfordert.

Digital Workplace erfordert ganzheitlichen Angang und Paradigmenwechsel

Allerdings müssen die neuen Anwendungen und Geräte nicht als bedienfreundliche Lösung integriert, sondern auch betrieben, administriert und abgesichert sowie die Mitarbeiter bei deren Nutzung unterstützt werden. Und all diese Disziplinen bedingen sich gegenseitig. Kurzum: Der „Digital Workspace“ – so unsere aktuelle Definition – erfordert ein ganzheitliches Design- und Service-Konzept, in dessen Rahmen neue Wege beim Design ebenso wie bei Ausstattung, Betrieb, Support und Management beschritten werden.

Ausgehend von dieser erweiterten Perspektive diskutierten wir in den letzten Monaten intensiv über rollenbasierte Ausstattungs- und Support-Konzepte, Möglichkeiten der Cloud-Migration, moderne web-basierte Support-Modelle oder Unified End Point Management als Brücke zwischen klassischem und mobilem Management der Infrastruktur. Unsere Studie „Digital Workplace in Europe“ (2017), in deren Rahmen mehr als 250 Workspace-Manager in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt wurden, unterstreicht den immensen Investitionsbedarf in all diesen Bereichen.

Credo

Der Digital Workplace – so zeigt die Diskussion – erfordert mehr als die Akkumulation digitaler Technologien am Arbeitsplatz. Denn ein Chaos dient weder der Mitarbeiterzufriedenheit noch Sicherheit und Effizienz. Um die zunehmende Vielfalt vernünftig zu managen, ist ein strategischer Angang notwendig – ein ganzheitliches Design- und Service-Konzept, das Integration, Betrieb, Management und Support der neuen Technologien gleichermaßen adressiert.

Weiterhin sind neue Wege und der Einsatz digitaler Technologien bei Management, Betrieb und Support notwendig, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern sowie gleichzeitig ein hohes Maß an Effizienz und Sicherheit zu gewährleisten. Dies erklärt auch die vielfältigen Themen, die heute im Zusammenhang mit dem Digital Workplace diskutiert werden. Übrigens: Die ohnehin schon beträchtliche Liste an Transformations-Themen dürfte sich in den nächsten Monaten noch einmal deutlich erweitern. So rücken mit zunehmender Reife der künstlichen Intelligenz die Automatisierung von Service-Prozessen, der Einsatz von Bots oder die Umsetzung von Predictive-Maintenance-Konzepten immer stärker in den Fokus.

Ausblick

Den IT-(Workplace-)Verantwortlichen dürfte es also in naher Zukunft nicht langweilig werden. Dennoch lohnt es sich, an dieser Stelle noch einmal innezuhalten. Denn bislang unterstellten wir, dass der „Digital Workplace“ ein reines IT-Thema ist bzw. dass sich die Aktivitäten der IT in diesem Feld isolieren lassen. Tatsächlich aber ist die Modernisierung von Arbeitsumgebungen längst nicht mehr nur Sache der IT – HR und Facility Management arbeiten heute ebenso daran. Und alle Akteure verfolgen ein gemeinsames Ziel: die Optimierung der „Employee Experience“.

Welche Herausforderungen die Verbesserung der „Employee Experience“ als Kernziel bei der Gestaltung des „Digital Workplace“ birgt und wie diese gemeistert werden können, ist der Schwerpunkt des zweiten Teils dieser Artikelreihe.