Der Mythos vom Ende der Arbeit (2): Einblicke in die Praxis
Die Hoffnung auf einen großflächigen Stellenabbau durch Digitalisierung trügt. Selbst in Branchen mit vermeintlich hohem Rationalisierungspotenzial wie der Landwirtschaft oder im Contact-Center-Umfeld besteht weiter Bedarf an qualifiziertem Personal. Die Unternehmen sollten bei Automatisierungsvorhaben besser die Steigerung des Wertbeitrags in den Fokus rücken und die anstehenden Jobveränderungen aktiv begleiten.
Bild: © istock.com / AndreyPopov
Diskussion um das „Ende der Arbeit“ hat praktische Implikationen
Ein „Ende der Arbeit“, so mein Credo aus dem ersten Teil dieser Beitragsserie, ist auf absehbare Zeit nicht in Sicht. Damit verbundene Vorhersagen sind spekulativ und basieren zum Teil auf Falschmeldungen. Das Bild, das uns die Medien zu dieser Frage liefern, ist verzerrt durch die einseitige Betonung von Angstszenarien. Differenzierte Aussagen zu den Effekten der Digitalisierung für den Arbeitsmarkt sind dagegen allenfalls Randnotizen.
Nun ließe sich diese Diskussion als rein akademische Debatte oder moderne Medienkritik abtun, wenn sie nicht auch praktische Implikationen hätte. Denn auch in der Unternehmenswelt hält sich wacker der Mythos, dass das Potenzial der Digitalisierung vor allem in Kostenersparnissen durch Stellenabbau bestände. Wer als Unternehmen aber digitale Initiativen unter diesem Primat der Effizienz umsetzt, navigiert an den eigentlichen Chancen der Digitalisierung vorbei. Er lässt die damit verbundene Herausforderung ungelöst und riskiert so, im Wettbewerb zurückzufallen. Dies ist mein Fazit aus verschiedenen Gesprächen mit Praktikern, die in Branchen mit vermeintlich hohem Rationalisierungspotenzial – konkret in der Landwirtschaft und im Call-Center-Umfeld – aktiv sind.
Landwirte werden zum neuen Liebling der Digitalindustrie
Die Landwirte – ich selbst habe einmal diesen Beruf erlernt – sind richtiggehend Meister darin, Potenziale zur Produktivitätssteigerung auszuschöpfen. Schließlich agieren die herkömmlichen Landwirtschaftsbetriebe im globalen Marktgefüge als Preisnehmer. Kurzum: Wer als Landwirtschaftsunternehmen Kosten und Erträge nicht im Griff hat, droht angesichts des harschen Wettbewerbs – und aller bäuerlichen Romantik zum Trotz – über kurz oder lang auszuscheiden. Entsprechend werden in dieser Branche technische Neuerungen mit Potenzial zu Kostensenkung oder Ertragssteigerung mit Interesse betrachtet.
Kein Wunder also, dass die Landwirte zum neuen Liebling der Digitalindustrie mutieren und von dieser entsprechend umgarnt werden. Immerhin gibt es hier unendlich viele Dinge – von den Böden über die Maschinen bis hin zu den Tieren – zu vermessen und datenbasiert zu optimieren. Der Branchenverband Bitkom hat bereits eigens für die Landwirte ein Informationsportal eingerichtet und in dieser Branche eine Studie durchgeführt. Daraus erfährt man unter anderem, dass die Landwirte der Datennutzung sehr wohlwollend gegenüberstehen. Und damit dies so bleibt, lädt Bitkom im Mai 2019 zu einer „Digital Farming Conference“ ein. Mit großem Pathos heißt es im Einladungstext: „Die Landwirtschaft befindet sich im digitalen Umbruch – mit einem gigantischen Potenzial für Verbraucher und Agrarwirtschaft.“
„Kuhstall 4.0“ bietet neue Perspektiven, mündet aber nicht in Stellenabbau
Ist dem so? Um dieser Frage nachzugehen, unterhielt ich mich neulich mit einem Freund, der als Unternehmer einen landwirtschaftlichen Betrieb im Erzgebirge führt und gerade erst eine hochmoderne Melkanlage implementierte. Für einen mittelständischen Landwirtschaftsbetrieb kommt dieser Umbau, in dessen Zuge Melken, Fütterung und Tierpflege datenbasiert über eine gemeinsame Plattform gesteuert und automatisiert werden (quasi ein „Kuhstall 4.0“, wie von Bitkom proklamiert), einer Operation am offenen Herzen gleich. Ich werde in einem späteren Beitrag ausführlich dazu berichten. Dem Fazit will ich aber schon vorgreifen.
Denn auf die Frage, ob sich die Investition bislang für ihn auszahlte, hatte mein Freund keine eindeutige Antwort parat. Auf der einen Seite zeigte er sich fasziniert von den immensen Möglichkeiten der Datenverarbeitung, die er in dieser Form vorher nicht für möglich gehalten hatte. So lassen sich auf dieser Basis beispielsweise potenzielle Erkrankungen im Vorfeld prognostizieren und damit die Herde wesentlich effektiver managen. „Predictive Maintenance“ für Kühe, sozusagen. Auf der anderen Seite erhoffte er sich, dass er mit der Investition zukünftig Personal, das im ländlichen Raum immer knapper wird, einsparen könnte. Schließlich erfolgt das Melken nun vollautomatisch und die Kühe suchen von allein den Melkstand auf.
Die Hoffnung auf die Möglichkeit des Personalverzichts hat er jedoch schon aufgegeben. Denn: „Mit den Daten sehen wir erstmals, wo die tiefergreifenden Probleme (zum Beispiel im Hinblick auf das Herdenmanagement) liegen. Um diese Probleme aber zu lösen, benötige ich zusätzlich Fachpersonal.“ Angesichts des harschen Wettbewerbs sei der Verzicht darauf keine Lösung. Über kurz oder lang würden andere Landwirtschaftsbetriebe schließlich ähnliche Lösungen implementieren, und die Milchpreise würden entsprechend reagieren.
Die Verbraucher wird es freuen, die Tiere auch. Für die Landwirte aber bleibt die Digitalisierung ein Nullsummenspiel. Der angesichts des akuten Fachkräftemangels erhoffte Stellenabbau scheint auf diese Weise nicht zu gelingen. Vielmehr muss sich mein Freund jetzt um die (Weiter-)Entwicklung der Fachkräfte kümmern. Denn die ehemaligen Melker und Treiber sind nun verstärkt als Herden-Manager gefragt.
Contact Center: Bots können menschliche Agenten eventuell imitieren, aber nicht ersetzen
Auch im Contact-Center-Umfeld wurde zuletzt immer häufiger die Frage diskutiert, ob die heutigen Agenten künftig durch intelligente Bots ersetzt werden. Eine Expertenstudie von teknowlogy | PAC und Damovo zu „Bots im Kundenservice 2025“, die ich als Lead Analyst begleiten durfte, ging dieser Frage schließlich auf den Grund. Tatsächlich entspann sich unter den befragten Experten eine spannende Diskussion darüber, ob Bots in absehbarer Zukunft in der Lage sein werden, menschliches Verhalten erfolgreich zu imitieren.
In der Frage, ob die Agenten künftig durch Bots vollständig ersetzt werden, bestand dagegen Einigkeit. Ein breiter Personalabbau in der Contact-Center-Branche ist aus Sicht der befragten Experten – darunter KI-Pioniere, Anbieter von Contact-Center-Infrastrukturen, Vertreter von Verbänden sowie aus Wissenschaft und Forschung – in absehbarer Zukunft nicht zu erwarten. Im Gegenteil: Unisono warnten die Repräsentanten der deutschen und europäischen Contact-Center-Verbände davor, beim Aufstellen der Bot-Strategie einseitig auf die Erzielung von Kosten- und Effizienzvorteilen zu schielen – und dabei die wirklichen Chancen und Herausforderungen des Bot-Einsatzes außer Acht zu lassen.
Fokus auf Kostensenkung verstellt Perspektiven und mündet in schlechtem Service
Wörtlich sagte Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV): „An der Unlogik von Kundenanfragen sind schon Call Center Controller in den letzten 20 Jahren gescheitert. Diese wird auch den Bots beziehungsweise deren Programmierern zu schaffen machen. […] Viele Unternehmen setzen vermehrt auf Bots, einzig und allein aus der Überlegung heraus, dass Prozesse über diese wesentlich effizienter und kostengünstiger abgebildet werden. […] Was dabei zumeist nur ein ganz nützliches, argumentatives Abfallprodukt ist, ist die Auswirkung auf das Thema Kundenzufriedenheit.“
Manfred Stockmann, Vice President der European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), bestätigt aus seinen Gesprächen mit Contact-Center-Verantwortlichen: „Kein einziger nannte bisher als Intention: ‚Den Kunden glücklich machen und beim Mitarbeiter Stress reduzieren.‘ Dabei sind die Fehlzeiten teilweise enorm hoch, Fluktuation sowieso. Erst mit der Einstellung ‚Fokus auf die Menschen‘ könnte wirklich guter Service entstehen. Alles andere wirkt immer sehr gequält und effizienzgetrieben. Dabei würden Effizienz und Produktivität als Konsequenz nachfolgen.“
Wohin der Effizienzfokus beim Technologieeinsatz in der Contact-Center-Branche letztlich führt, zeigt eine aktuelle Analyse der Stiftung Warentest, deren Testpersonen sich „überforderten Chatbots“ und „ahnungslosen Mitarbeitern“ gegenübersahen. Sicher wird die Qualität der Bots mit zunehmender technischer Reife noch steigen. Doch selbst dann werden die künstlichen Agenten allein nicht in der Lage sein, die Servicequalität zu heben. Vielmehr können die Algorithmen den Agenten dabei helfen, schneller kompetente Auskünfte zu erteilen, indem sie diese von Routineaufgaben entlasten und beim Aufspüren von Informationen zur Seite stehen.
Bots verkaufen nicht – Up- und Cross-Selling erfordert kompetente Mitarbeiter
Komplexe Sachverhalte – so meine Schlussfolgerung aus den Gesprächen mit den Experten – lassen sich bis auf Weiteres nur von Menschen lösen, wobei künstliche Agenten effektiv unterstützen können. Der CRM-Experte und Professor für Kundenmanagement Nils Hafner bringt noch einen weiteren Aspekt in die Diskussion ein: „Bots verkaufen nicht“, betont er. Ich stimme zu. Denn dazu wäre es zunächst notwendig, Marketing, Vertrieb und Kundenservice organisatorisch und IT-seitig zusammenzuführen, was heute in den meisten Unternehmen schlicht nicht der Fall ist. Um vor diesem Hintergrund Cross- und Upselling-Strategien überhaupt umsetzen zu können, bedarf es kompetenter Agenten, die quasi als Schnittstelle zwischen den Abteilungen fungieren.
Und selbst, wenn die Bots menschliches Verhalten imitieren können und dabei die eine oder andere Verkaufsstrategie erlernen, so dürfte damit das Cross-und Upselling-Potenzial noch lange nicht ausgeschöpft sein. Vielmehr eröffnet sich auf diese Weise ein neuer Raum an Möglichkeiten, deren Erschließung (zunächst) kompetente Mitarbeiter erfordert.
Credo: Steigerung des Wertbeitrags sollte bei der Automatisierung in den Fokus rücken
Ein großflächiger Stellenabbau in Folge der Digitalisierung – dies lernte ich aus den Gesprächen mit den Praktikern – scheint in absehbarer Zukunft weder in der Agrarwirtschaft noch in der Call-Center-Branche wahrscheinlich. Vielmehr eröffnet die Digitalisierung neue Möglichkeiten zur Ertragssteigerung, zur Verbesserung des Kundenservice und zur Ausschöpfung von Up- und Cross-Selling-Potenzialen. Diese Möglichkeiten lassen sich aber nur mit qualifiziertem Personal realisieren.
Sprich: Die Hoffnung auf einen großflächigen Stellenabbau durch Einsatz digitaler Werkzeuge trügt. Die Unternehmen sollten sich bei der Entwicklung und Umsetzung von Strategien für das Digitalzeitalter nicht davon leiten lassen. Vielmehr sollten sie den Fokus darauf richten, die Organisation und insbesondere die Mitarbeiter zu befähigen, die vielfältigen Chancen zur Verbesserung des Wertbeitrags auszuschöpfen.
Im ersten Teil der Beitragsreihe verwies ich hierzu auf ein hörenswertes, über LinkedIn bereitgestelltes Interview des Wirtschaftspublizisten Gunnar Sohn mit Dr. Lars Schatilow, Associate Partner und Practice Lead bei IBM DACH. Patrick Bartl, Senior Managing Consultant, verfasste unter diesem Interview einen gelungenen Kommentar. Seinen Worten habe ich nichts hinzuzufügen:
„Technologie ist berechenbar, Menschen sind es nicht. Eine der größten Herausforderungen von Automatisierungsvorhaben besteht aus meiner Sicht daher nicht darin, die Technologie zum Laufen zu bekommen, sondern die Rahmenbedingungen zu schaffen, mit denen in Summe nach der (Teil-)Automatisierung ein höherer Wertbeitrag entsteht als zuvor. Menschen, Organisation, Prozesse, Daten und das Ökosystem sollten dabei neben der reinen Technologie einen Platz in der ersten Reihe genießen.“
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Anmerkung: Dr. Andreas Stiehler hat bisher regelmäßig für das QSC-Themenblog „Digitales Wirtschaftswunder“ geschrieben. Wir freuen uns, dass er jetzt auch im Corporate Blog von QSC publiziert. Über die Auswahl und Analyse der Inhalte seiner Blog-Beiträge entscheidet der renommierte Analyst selber.
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