QSC-Vorstand Joachim Trickl – über die QSC-Kultur der Kundenorientierung
Joachim Trickl, Vorstand für das operative Geschäft und den Vertrieb der QSC AG
Joachim Trickl leitet seit Februar 2009 als Vorstand das operative Geschäft und den Vertrieb der QSC. Das Thema Kundenzufriedenheit hatte er vom ersten Tag an ganz oben auf seine Agenda gesetzt – mit dem Ziel, dass QSC im deutschen ITK-Markt hier spitze werden soll. Im Interview sagt er, warum QSC die besten Voraussetzungen dazu hat.
Herr Trickl, Sie haben für QSC das Ziel ausgegeben, „Nr. 1 in der Kundenzufriedenheit“ zu werden. Gleichwertig zu den Zielen Profitabilität und Mitarbeiterzufriedenheit. Warum hat das Thema Kundenzufriedenheit eine so zentrale Bedeutung für QSC?
Trickl: Meine Überzeugung ist: Ohne Kundenzufriedenheit läuft gar nichts. Kundenzufriedenheit zahlt auf die Kundenbindung ein und auf den guten Ruf eines Unternehmens. Beides ist notwendig, um Aufträge zu gewinnen und langfristig profitabel zu sein. Aber nicht nur das. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit hängt unmittelbar von der Kundenzufriedenheit ab. Unsere Mitarbeiter wollen erfolgreich sein. Sie wollen gute Arbeit abliefern und sehr guten Service erbringen. Aber der einzige, der beurteilen kann, ob wir das schaffen, ist der Kunde.
Wie äußert sich optimale Kundenorientierung?
Trickl: Wir müssen uns stets in die Lage des Kunden versetzen und fragen: Wie kann ich ihm nützen? Das muss der Maßstab des Handelns sein. Wenn der Kunde diesen Nutzen wahrnimmt, haben wir einen guten Job gemacht. Diese Ausrichtung muss mit Flexibilität und Schnelligkeit gepaart sein. Hier kommt unsere mittelständische Prägung zum Tragen. Das ist unser Wettbewerbsvorteil.
Das heißt konkret: An jeder Schnittstelle, an der ein Kunde mit uns in Berührung kommt, muss er die Erfahrung machen, dass QSC ihm helfen und einen Mehrwert liefern möchte. Das fängt beim Empfang in der Firmenzentrale an, spielt eine Rolle beim Vertrieb und im operativen Betrieb und hört letztendlich damit auf, wie wir auf unangenehme Themen reagieren – auf Beschwerden oder Vertragskündigungen.
Gleiches gilt für die Vertragsgestaltung. Sie muss transparent, fair und auf das Geschäft des Kunden zugeschnitten sein. Wir haben Service Level Agreements eingeführt, die sich an die Bedürfnisse des Kunden anpassen lassen. Somit erhält er genau den Service, den er für sein Geschäft benötigt. Ein Just-in-Time-Logistik-Unternehmen hat nun mal andere Ansprüche an die Dienste-Verfügbarkeit als ein Unternehmensberater.
Wo steht QSC heute in Sachen Kundenzufriedenheit? Messen Sie die Veränderungen?
Trickl: Unsere Kunden und Vertriebspartner bestätigen, dass wir in vielen Bereichen ganz weit vorne sind. Die mehreren tausend Kunden, die wir quartalsweise nach ihrer Zufriedenheit fragen, beurteilen uns gut. Und was noch wichtiger ist: Der Trend zeigt kontinuierlich nach oben.
Im Bereich Managed Services messen wir die Kundenzufriedenheit jede Woche ganz simpel mit einem Ampelsystem. Rot steht für Probleme, Gelb für einen gewissen Handlungsbedarf und Grün für Zufriedenheit, d.h. der Kunde ist bereit eine Referenz für QSC zu geben. Bei 80 Prozent unserer Kunden steht die Ampel auf Grün. Bei Rot und Gelb werden konkrete Maßnahmen ergriffen. Das ist in der Verantwortung der Service Manager. Beide Berichte schaue ich mir regelmäßig persönlich an.
Diese beiden Messpunkte zeigen, dass unsere Kunden uns ein gutes Zeugnis ausstellen. Die wichtigste Information aus diesen Reports ist aber: Ich sehe, wo wir uns verbessern können!
QSC-Vorstand Joachim Trickl: "Ohne Kundenzufriedenheit läuft gar nichts."
Sie selbst treffen sich persönlich seit einigen Monaten verstärkt mit Kunden und Partnern. Wie sind Ihre Erfahrungen?
Trickl: Für QSC ist die Kernfrage: Wo stehen wir heute? Wir sind gut und in vielen Bereichen besser als der Wettbewerb. Aber es gibt immer Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Das ist unser Ziel: Die Nummer eins sein heißt, sich ständig verbessern zu wollen.
Dazu brauchen wir Statistiken und Ampelsysteme. Aber noch wichtiger: den direkten Dialog mit dem Kunden. Die Resonanz auf meine Besuche ist sehr positiv. Die Kunden sehen die Notwendigkeit des Dialogs und sie empfinden es als Wertschätzung, dass ein Vorstand sich Zeit für diesen Dialog nimmt. In diesen Gesprächen dreht sich alles um die Fragen: Wo können wir besser werden? Wo können wir weiteren Mehrwert liefern? So erhalten wir wertvolle Hinweise für alle Bereiche.
Das ist sehr wichtig für uns, denn die Philosophie der QSC lautet: Der Kunde und seine Anforderungen sind die Treiber unseres Geschäfts.
Ganz nebenbei: Diese Kundenbesuche sind Pflicht für alle Führungskräfte der QSC, egal aus welchen Abteilungen. Auch eine Führungskraft aus dem Bereich Controlling oder Personal muss verstehen, was unsere Kunden bewegt, welche Themen draußen in der ITK-Welt den IT-Leiter bewegen, woran er gemessen wird und mit welchen Herausforderungen er sich herumschlagen muss.
Gibt es weitere Maßnahmen, um die QSC bei der Kundenorientierung voran zu bringen?
Trickl: Im Fokus steht zur Zeit: eindeutige Verantwortungen schaffen, klare Schnittstellen definieren. Es wird genau festlegt, wer wann zuständig ist: wann der Vertrieb, wann das Projektmanagement und wann der operative Bereich. Wir verbessern die Schnittstellen zwischen Auftragsannahme, Auftragsclearing, Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung und Übergabe an den operativen Bereich.
Außerdem: In allen drei Unternehmensbereichen – Managed Services, Produkte und Wholesale – arbeiten wir an ausgefeilten Betreuungskonzepten. Beispiel Managed Services: Jeder Kunde erhält eine Liste mit persönlichen Ansprechpartnern. Darin stehen konkrete Namen und Telefondurchwahlen, nicht nur Funktionen. Außerdem können die Kunden dieses Bereichs sich individuell ihr Betreuungspaket aus vier Service-Paketen zusammenstellen – von „Basic Service“ bis „Full Service“. Sie können auch Service-Komponenten wählen: vom „Service Review“ und „Reporting“ über „Changes“, „Incident Management“ bis zum „Billing“. Wir haben zudem die einzelnen Parameter eindeutig definiert, die Verfügbarkeit, die Reaktionszeiten bis hin zum „proaktiven Support“. Das heißt, wir weisen den Kunden schon auf alle Störungen hin, bevor er sie überhaupt bemerkt. So etwas ist echter Nutzen!
Wir haben es hier mit Technik zu tun. Es liegt in der Natur der Sache, dass auch die beste technische Lösung Schwächen hat. Was passiert bei QSC in einem solchen Fall?
Trickl: Gerade in diesen Momenten können wir uns beweisen. Hier zeigt sich unsere Qualität. Wir sind in einem Business, in dem wir die Plattform für unternehmenskritische Dienste bilden. Wenn ein Standort ausgefallen ist und ich einen Techniker vor Ort brauche, kann oft in diesem Moment nicht geklärt werden, wer die Kosten übernimmt. Dann muss pragmatisch für eine Lösung gesorgt werden. Die QSC lässt ihre Kunden dann nicht im Stich. Das ist in meinen Augen eine typisch mittelständische Eigenschaft: Wir zeigen, dass wir die Situation des Kunden verstehen, die Dringlichkeit richtig einschätzen. Und wir haben das Vertrauen in unsere Kunden, dass wir nach so einem „Feuerwehr-Einsatz“ zu einer fairen Kostenverteilung mit ihm kommen.
Joachim Trickl: "Es gibt immer etwas zu verbessern."
Geben Sie QSC in Sachen Kundenzufriedenheit inzwischen die Note eins?
Trickl: Im Vergleich zum Wettbewerb liegen wir weit vorne. Das höre ich zumindest von unseren Kunden und Vertriebspartnern. Aber darum geht es mir nicht. Wir wollen die Nummer eins werden, das heißt der Beste im Vergleich. QSC hat die besten Voraussetzungen dafür, weil die Haltung zum Kunden stimmt: Unsere Produkte und Dienstleistungen richten sich nach dem Kundennutzen. Trotzdem müssen wir uns permanent und konsequent weiterentwickeln. Darauf liegt der Schwerpunkt.
Das Ziel lautet: Jeder Kunde sollte uns als Referenz empfehlen. Das ist der ehrlichste Beweis für Kundenzufriedenheit. Wenn wir weiterempfohlen werden, dann nicht nur, weil wir einen guten Job gemacht haben. Sondern auch, weil wir das Unternehmen sind, das Zug um Zug seine Stärken weiter ausbaut und gleichzeitig seine Schwächen erkennt und abstellt. Und weil wir dem Kunden Nutzen und Mehrwert liefern.
Es gibt immer etwas zu verbessern! Wir haben erhebliche Fortschritte gemacht, aber wir dürfen nicht nachlassen. Niemand von uns.
Ein Kurzportrait von Joachim Trickl lesen Sie auf der QSC-Website unter www.qsc.de.
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