Publiziert am 29. November 2011 von Konrad Buck unter: ITK-Welt

IT-Management Kundenzufriedenheit Open Source

IT-Service-Management bei QSC: Protokoll einer Professionalisierung

Brauchbare Software für Geräteverwaltung oder IT-Dokumentation gibt es viele. Doch selten sind gelungene Installationen neuer IT-Service-Lösungen auf Basis einer Konfigurationsdatenbank aus einem Guss. Bei QSC wagte ein Team aus Anwender- und Anbieter-Experten das Experiment, eine auf Open-Source-Software basierende Lösung des Düsseldorfer Softwareentwicklers synetics in kooperativer Live-Entwicklung zu implementieren. Mit Erfolg. Die Lösung verschafft QSC die Basis für exzellente Produkt- und Kundenpflege.

Gutes IT-Service-Management stellt vielfältige Anforderungen.

Anfang 2010 starteten QSC-IT-Service-Desk-Chef Frank Heinemann und ein abteilungsübergreifendes Team ein ehrgeiziges Projekt: den Relaunch des IT-Service-Managements (ITSM). Hierfür musste insbesondere eine neue Lösung für das Konfigurationsmanagement in der QSC-IT her. Das vorhandene und in Eigenregie programmierte Vorgängersystem war den Anforderungen nicht mehr gewachsen – schließlich sollte nach einer Phase generischen Wachstums des Unternehmens die gesamte IT einer neuen, einheitlichen Betrachtung unterzogen werden. Und zwar mit einer Lösung, die in Zukunft ein konsistentes IT-Service-Management erlaubt.

QSC-IT setzt auf Open Source

Frank Heinemann, Leiter des QSC-IT-Service Desk.

Nach akribischer Vorbereitung unter Einbeziehung von Mitarbeitern aus Service Desk, Software-Entwicklung und Server-Betrieb entschied sich QSC für das auf Open-Source-Software basierende Tool i-doit des Düsseldorfer Softwareentwicklers synetics – ein Werkzeug für IT-Dokumentation und Configuration Management Database (CMDB). Bei einer CMDB handelt es um eine Datenbank, die dem Zugriff und der Verwaltung aller Betriebsmittel der IT (Configuration Items) dient. Dabei geht es um den Bestand, aber auch die gegenseitigen Abhängigkeiten der verwalteten Objekte.

„Wir haben uns für das Produkt von synetics entschieden, weil i-doit unseren Anforderungen im Vergleich zu anderen Angeboten in den mit Abstand meisten Punkten entgegen kam“, erläutert Heinemann, und führt weiter aus: „Außerdem hatten wir mit Management und Entwicklern des Anbieters synetics sofort eine gute professionelle und persönliche Ebene gefunden. Letzteres war insofern entscheidend, als QSC generell Open-Source-minded ist und wir deshalb Partner brauchen, die uns langfristig bei einem iterativen Lösungsansatz unterstützen.“

Wichtigste Aufgabe beim Aufsetzen der CMDB war die möglichst treffende Beschreibung der Configuration Items, also die Schilderung, welche Informationen i-doit zu jedem einzelnen Element der IT-Landschaft vorhalten soll. Der Blick auf die Rollen der Nutzer in ihrem täglichen Job im Unternehmen war dabei das wesentliche Kriterium. Ihren Fokus legten Frank Heinemann und Projektmanager Ralf Weiden daher auf die Business Services, welche die Anwender zur Erfüllung ihrer Aufgaben täglich brauchen.

Hardware, Software und Services brauchen ein Beziehungsmanagement

Ralf Weiden, Leiter des CMDB-Projekts bei QSC.

Anschließend ging es an die Beschreibung der zunächst vier Serviceklassen-Module, die unbedingt erfüllt werden mussten. Diese waren das Cluster-Management und Virtualisierung, die grafische Oberfläche, die Darstellung der IT Infrastructure Library (ITIL)-Stati und als wichtigste Anforderung das Abbilden des jeweiligen Beziehungsmodells für die Business Services. ITIL gilt als Regel- und Definitionswerk für die im Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse. Besonders hilfreich hierbei war der integrierte Ansatz von i-doit, denn bei Clusterlösungen und virtualisierten Umgebungen gibt es einfach anspruchsvollere Beziehungen als „ist verbunden mit …“ Im Zuge des Scrum-Ansatzes – einer moderne Projektmanagement-Methode – kam später auch das Thema Datenbanken hinzu: Welche DBMS sind im Einsatz oder welche Instanzen sind darin aufgesetzt?

In dieser Zeit entstand auch die spezielle Kooperationsform zwischen QSC und synetics. Heinemann dazu: „Wir fragten synetics, welche der von uns geforderten Funktionen denn auch zu einer Aufwertung von i-doit führen und es stellte sich heraus, dass synetics ohnehin viele der von QSC gewünschten Features auf der Roadmap hatte. Denn die für das Herstellen der von QSC gewünschten Anpassungen erforderlichen Aufwände seitens synetics hätten unser Budget gesprengt. Glücklicherweise gab es dann eine Vereinbarung darüber, dass wir nur einen Teil dessen bezahlen, dafür aber aktiv in die Entwicklungsarbeiten einbezogen werden.“ Auf dieser Basis kam es zwischen beiden Unternehmen schnell zu einer für Open-Source-Projekte typischen partnerschaftlichen Zusammenarbeit. So stellten beide Partner sehr schnell fest, dass sie ein gleiches Verständnis von ITSM und CMDB, aber auch von Open Source und adaptiven IT-Lösungen haben.

Entwicklungspartnerschaft bringt konsistente Produkte

Zentraler Punkt bei dieser Kooperation war aus Sicht von Heinemann der Investitionsschutz: „Wenn wir das nicht so gemacht hätten, synetics die Optimierungen oder Änderungen im Feature-Set also nur für uns gebaut hätte, wären diese nicht im Standard enthalten gewesen. Bei jedem Update oder Release-Wechsel wäre es dann zumindest nicht selbstverständlich gewesen, dass unsere individuellen Funktionen danach noch funktionieren. Ein klassischer Fehler bei vielen Open-Source-Projekten, den wir durch die enge Zusammenarbeit mit synetics bei i-doit aber elegant vermieden haben.“

i-doit Screenshot: Menübaum eines Standorts.

Im August 2010 erfolgte das Implementierungs-Kickoff und mit dem Themenblock Clustering/Virtualisierung führte synetics für QSC die erste Umsetzung durch. Im November 2010 erhielt QSC eine erste Version von i-doit mit den neu implementierten Features. Auf dieser Basis erfolgte dann seitens QSC eine Erstbefüllung der kompletten Server-Infrastruktur inklusive „virtueller Hardware“. Zum Jahreswechsel 2011 waren alle Serversysteme in der CMDB eingepflegt und seit Sommer 2011 ist das Einpflegen inklusive aller Test- und Entwicklungssysteme abgeschlossen.

Wartung und Pflege von IT ist perfekt planbar

Heute arbeitet i-doit in der QSC-IT reibungslos und unterstützt die Service- und Betriebs-Teams bei der Planung von Wartungsfenstern, bei Rollouts oder Deployments (also den Prozesse zur Installation von Software auf Anwender-PCs oder Servern). So gibt es bei QSC beispielsweise den Prozess „Release- und Deployment-Management“. In dessen Ablauf lassen sich unter anderem alle Arten von Wartungsfenstern mit Hilfe von i-doit sowohl gut planen, als auch einfach und schnell abwickeln. Heinemann dazu: „In jedem dieser Fälle ist die Analyse, welche Auswirkungen die Wartungen auf die Verfügbarkeit der Business Services haben, innerhalb der CMDB Pflicht, weil wir die Betroffenen ja informieren müssen. Und bei den Mitteilungen gilt der Grundsatz: den Verteilerkreis so groß wie nötig und so klein wie möglich! Da leistet uns die CMDB als gute Planungsgrundlage wertvolle Unterstützung.“

Lothar Schütte, Configuration Manager bei QSC.

Des Weiteren hat die QSC AG mit i-doit und unter der Ägide von Configuration Manager Lothar Schütte auch einige Prozesse neu aufgesetzt, unter anderem den „Configuration-Management-Prozess“. Damit sind die Systeme des IT-Betriebes nicht nur besser gewartet und gepflegt, sondern die IT lässt sich insgesamt auch besser planen und strukturieren. Für Schütte ist die CMDB damit der Einstieg in alles, was mit ITIL zu tun hat: „In Zukunft werden wir Serviceprozesse und weitere Dinge rund um i-doit aufbauen.“

Verbessertes Störungsmanagement

So ist die CMDB neben der proaktiven Wartungsfenster-Nutzung auch bei jeder Art von Störung die zentrale Anlaufstelle, um reaktiv nachzusehen, wo der gemeldete Fehler stecken könnte. Denn Besonderheit bei der Modellierung der Lösung ist, dass darin festgehalten wurde, wie die Anwender überhaupt beispielsweise auf E-Mail zugreifen, also mobil, im LAN der QSC oder über VPN im Homeoffice. Ebenfalls ist dargestellt, welche Nutzergruppen in welcher Form auf E-Mails zugreifen, wer also bei einer Störung möglicherweise mit betroffen ist. Also nutzt der Mitarbeiter im Service Desk die CMDB und dort insbesondere die grafische Darstellung über den CMDB Explorer in i-doit, um dem Melder die richtigen Fragen zu stellen (Womit willst Du denn mailen, womit funktioniert’s denn nicht?). Damit kann sich der Service Desk wesentlich gezielter und schneller an die Problemlösung machen.

Damit wird die CMDB zur Auswirkungsanalyse (Auf welche Weise wirken sich Wartungsarbeiten auf die Business Services aus?), zur Ursachenanalyse (Wo liegt der gemeldete Fehler?) und für die Planung von IT-Services (Wie stellen wir die Infrastrukturelemente zusammen, um IT-Services neu, besser oder effizienter zu erbringen?) genutzt. Darüber hinaus kommt die Planbarkeit mittels der CMDB auch für die Verschlankung der Wartungsprozesse zum Einsatz. Schütte dazu: „Wir können Wartungsfenster zusammenlegen, redundante Tätigkeiten vermeiden oder doppelte Wege reduzieren. Oder wir können feststellen, welche Wartungsthemen artverwandt sind und sich bündeln lassen. Durch die Dokumentation von Abhängigkeiten werden sich gegenseitig ausschließende Tätigkeiten erkannt und mögliche Folgefehler und Störungen vermieden.“

Netzmanagement- und Ticketing-Informationen werden integriert

Und wenn das freie Netzmanagement-Tool Nagios einen Serverausfall meldet, hat die QSC-IT prinzipiell die Möglichkeit, innerhalb der CMDB mit dieser Information zu sehen, welcher Business Service davon betroffen ist. Diese Verknüpfung ist bis dato zwar nicht realisiert, statt dessen ist allerdings bereits der Nagios-Link zu einem Serversystem in i-doit hinterlegt. Damit kann ein Admin oder Helpdesk-Mitarbeiter sich durchklicken und hinter dem Server in Nagios dessen Status sehen.

Lothar Schütte dazu: „Die automatische Anzeige des aktuellen Status eines solchen Configuration Items in der CMDB haben wir deshalb nicht übernommen, weil der aktuelle Live-Status nicht zur Konfiguration dazu gehört, sondern das fehlerfreie Normalbild darstellen soll. Denn bei 16.000 CI’s gibt es Performance- oder Darstellbarkeitsprobleme, wenn jeweils immer auch der Nagios-Status oder sogar weitere Informationen direkt mit dargestellt sind. Für uns soll die CMDB keine Live-Stati liefern, sondern eine Darstellung davon, wie die Infrastruktur sein muss, wenn alles in Ordnung ist.“ Was Heinemann zufolge im nächsten Integrationsschritt allerdings unbedingt hinzukommen soll, ist das Trouble Ticketing – die Bearbeitung von Kundenanfragen und Kundenbeschwerden. Hier hatte QSC unter der Vorgänger-CMDB bereits eine Zusammenschaltung mit einem freien Ticketing Tool und möchte diese Verbindung auch in der neuen Konstellation haben. Das, so Heinemann, „macht für Service Request und Service Fulfilment nach ITIL natürlich auch Sinn“.

i-doit professionalisiert den IT-Betrieb

Das Resümee in Bezug auf den Nutzen der Lösung fällt nach den Worten von Heinemann ebenso nüchtern wie positiv aus: „Es gibt keine Einsparungen von Kosten – das kann man mit einer CMDB generell nicht erreichen. Vielmehr können wir eine deutliche Serviceverbesserung registrieren, unsere Kunden besser bedienen, haben weniger Reklamationen, können Störungen schneller und effizienter beseitigen und erhalten insgesamt einen stabileren Betrieb. i-doit hat uns zu einem professionelleren IT-Betrieb verholfen.“

In Bezug auf erwartbare Trends bei CMDB und ITSM gibt Heinemann zu bedenken, dass IT in Zukunft nur noch dann erfolgreich sein kann, wenn sie das Wissen der Mitarbeiter so gut wie möglich transparent macht. Hier könne eine CMDB wertvolle Unterstützung leisten, weil sie Wissen aus Köpfen in Systeme transferiere und für alle verfügbar mache. Auch das Cloud Computing werde ganz neue Anforderungen an die IT und ihre Dokumentation stellen, da es in der Cloud völlig neue Beziehungstypen und Abbildungsformen geben müsse.

Die synetics GmbH ist Spezialist für Planung, Implementierung und Wartung adaptiver Infrastrukturlösungen. Die ITIL®-konforme Open-Source-Lösung für IT-Dokumentation i-doit ist seit Ende 2004 am Markt. Seit 2009 positioniert synetics i-doit als Basisprodukt für „Smart ITSM“. Hierfür bestehen Schnittstellen zu Lösungen aus den Bereichen Netzwerküberwachung (Nagios®), dem HelpDesk-System Request Tracker (RT), verschiedenen Inventarisierungswerkzeugen (hInventory, OCS) oder zu den Protokollierungs-Funktionen von syslog.