Die Problemlöser von QSC
Zufriedene Kunden sind für ein Unternehmen das A und O. Dann fühlen sich beide Seiten wohl. Aber nicht immer läuft alles rund. Wenn es Klärungsbedarf gibt, dann kümmert sich bei QSC in Köln das Team des Beschwerdemanagements um Lösungswege. Abteilungsleiter Alexander Stillig berichtet, wie er und seine Mitarbeiter bei Problemen aller Art die Wogen glätten.
Alexander Stillig an seinem Arbeitsplatz: „Wir treten als Vermittler und Verhandlungspartner auf, arbeiten aber eng mit dem Eskalations- und dem Auftragsmanagement, mit technischen Dienstleistern und mit der QSC-Rechtsabteilung zusammen.“ Foto: Dennis Knake/QSC AG
Herr Stillig, wer sich an Sie wendet, hat wahrscheinlich Wut im Bauch?
Stillig: Ja und Nein. Nur bei weniger als der Hälfte der Telefonate und E-Mails, die uns erreichen, handelt es sich um echte Beschwerden, weil etwas schief gelaufen ist: weil sich zum Beispiel ein Fehler in die Rechnung eingeschlichen hat oder ein Anbieterwechsel nicht klappt. In den anderen Fällen geht es um kaufmännische Angelegenheiten. Das kann die Änderung einer Rechnungsanschrift sein oder der Wunsch, vorzeitig in einen anderen Tarif zu wechseln, also Kulanzfragen. Oft melden sich auch Kunden, die eine Mahnung erhalten haben und die Angelegenheit nun klären möchten.
Was ist mit technischen Störungen? Sind Sie auch dafür zuständig?
Stillig: Selbst beseitigen können wir technische Probleme nicht. Allerdings gibt es Fälle, in denen eine Entstörung nicht wunschgemäß klappt oder der Kunde danach auf eine Entschädigung pocht. Dann treten wir als Vermittler und Verhandlungspartner auf, arbeiten aber eng mit dem Eskalations- und dem Auftragsmanagement, mit technischen Dienstleistern und mit der QSC-Rechtsabteilung zusammen.
Was machen Sie, wenn ein Kunde mal richtig sauer ist?
Stillig: Das kommt gar nicht so oft vor. Meist haben wir es mit Leuten zu tun, die sehr cool und professionell mit Problemen umgehen. Ruft jemand an, der aufgeregt ist, baut er seinen Frust natürlich schon mal bei uns ab.
Manchmal hilft aber schon, das Gespräch für einen Moment zu unterbrechen. Etwas später lässt sich dann sehr viel besser miteinander reden. Hin und wieder taucht ein verärgerter Kunde sogar persönlich bei uns auf. Dann setzen wir uns erst mal mit ihm in Ruhe zusammen.
Schon seit 2004 kümmert sich Alexander Stillig um die Belange der Kunden: „Die Zufriedenheit so schnell wie möglich wieder herzustellen, ist unsere Hauptaufgabe“. Foto: Dennis Knake/QSC AG
Wie sehen Sie Ihre Aufgabe und Ihr Ziel?
Stillig: Es geht darum, Kundenzufriedenheit herzustellen und das so schnell wie möglich. Klar: Es ist besser, ein Kunde beschwert sich und wir lösen mit ihm das Problem, als dass wir ihn ganz verlieren.
Was ist schwierig an Ihrer Aufgabe, was macht Spaß?
Stillig: Es ist nicht immer einfach, den richtigen Ton zu treffen. Deshalb bilden wir uns regelmäßig weiter, zum Beispiel in Gesprächsführung und Konfliktgesprächen.
Manche Kunden sind auch extrem anspruchsvoll, wenn es um die Beseitigung eines Problems geht und setzen Fristen von nur wenigen Stunden. Da wir aber dafür in der Regel mehrere Fachabteilungen konsultieren müssen, benötigen wir oft etwas mehr Zeit. Es kommt sogar immer mal vor, dass sich ein extrem ungeduldiger Mensch an den Vorstand direkt wendet. Auch darum kümmern wir uns.
Spaß macht, dass die Arbeit sehr vielseitig ist und wir durchaus Entscheidungsspielraum haben. Und es ist spannend, mit den unterschiedlichsten Menschen zu kommunizieren.
Sind Sie für alle Kundengruppen der QSC AG zuständig?
Stillig: Wir sind Anlaufstelle besonders für die kleineren und mittelständischen TK-Kunden, die häufig über Vertriebspartner zu uns gekommen sind. Für die anderen, größeren Kunden, steht in der Regel je nach Verträgen ein Service-Manager zur Verfügung.
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