Michael Kirchner, leitender Auftrags- und Kundenmanager der QSC – über schnelle Hilfe für Kunden
„Je schneller wir Kunden helfen, umso besser.“
Michael Kirchner, Leiter Operations in der Business Unit Produkte, verantwortet bei der QSC AG das Auftrags- und Kundenmanagement. Schnelles Handeln ist in diesem Bereich das A und O.
Herr Kirchner, welche Rolle spielt Geschwindigkeit in Ihrem Aufgabengebiet?
Kirchner: Schnelles Handeln ist für uns immens wichtig. Das fängt bereits im Auftragsmanagement an, wenn es darum geht, den Auftrag eines Kunden in ein funktionierendes Produkt umzuwandeln. Der erste Schritt ist, ihm eine Leitung bereitzustellen. Je schneller wir das tun, umso besser ist das. Während die Anschaltzeit früher bei rund 43 Tagen lag, benötigen wir heute dafür nur noch durchschnittlich 23 Tage. Das sind sehr gute Werte, mit denen wir auch gegenüber unseren Wettbewerbern punkten können.
Was sind die Gründe dafür, dass Sie so schnell geworden sind?
Kirchner: Zum einen haben wir den kompletten Prozess der Anschaltung umgestellt, indem wir Aufgabenschwerpunkte gebildet haben. Das heißt: Ein Mitarbeiter kümmert sich nicht während des gesamten Zeitraums um einen Kunden, sondern je nach Stadium des Anschaltprozesses wird ein Spezialist hinzugezogen, der seine Aufgaben nach und nach abarbeitet. Zum anderen führen wir eine sehr stringente Kommunikation mit unseren Kunden und informieren sehr intensiv über jeden Schritt innerhalb dieses Prozesses.
Was passiert in dieser Anschaltzeit?
Kirchner: Eine ganze Menge, angefangen damit, dass ein Kunde einen Auftrag platziert, wir bei der Deutschen Telekom eine Leitung bestellen, das Endgerät versenden und letztlich ein Techniker von der Deutschen Telekom zum Kunden fährt, um ihm die Leitung freizuschalten. Außer dieser physischen Freischaltung der Leitung passiert das meiste virtuell per Telefon und per E-Mail. Wir nehmen den Kunden quasi an die Hand und instruieren ihn durch genaue Beschreibungen, worauf er achten muss.
Wie geht es weiter, wenn die Leitung steht?
Kirchner: Dann beginnt das eigentliche Kundenmanagement – falls es noch weitere Fragen gibt, ein Upgrade installiert werden soll oder falls es zu einer Störung kommt.
Im Störungsfall ist Schnelligkeit vermutlich oberstes Gebot …
Kirchner: Ja, denn wenn die Datenleitung als Hauptverkehrsader für den Austausch von E-Mails oder Dateien nicht funktioniert, läuft im Geschäftsleben nicht mehr viel. Mit einem sogenannten Service-Level-Agreement (SLA) hat der Kunde mit uns einen Vertrag geschlossen, in dem Reaktionszeit und Dauer der Bearbeitung genau festgelegt sind. Um hier noch besser zu werden, haben wir ein System entwickelt, das die Kundenanrufe nach Menge und Regionen geordnet anzeigt. Dadurch sehen wir sehr schnell, dass es in einer bestimmten Region zu Störungen gekommen sein könnte, und können die Störung blitzschnell klären.
Welche Anforderungen werden an die Mitarbeiter im Kundenmanagement gestellt?
Kirchner: Die Anforderungen sind sehr hoch, denn die Telekommunikation und damit die Produktwelt der QSC AG werden immer vielfältiger. Die reine Internet- und Telefonleitung verschmilzt immer mehr mit der Software. Während früher eine TK-Anlage noch aus Hardware bestand, so ist dies bei der QSC AG heute eine Software, die sich nicht beim Kunden, sondern auf dem QSC-Server befindet. Diese Technik ist sehr anspruchsvoll. Unsere rund 60 Mitarbeiter, die sowohl Anfragen per E-Mail als auch per Telefon beantworten, werden dementsprechend ständig geschult. Wenn es hochkomplex wird, dann gibt es im Hintergrund außerdem Systemingenieure. Sie kümmern sich bei Bedarf um unsere besonders umsatzstarken Kunden, den sogenannten Top 100 Club, der eine eigene Hotline hat. Die Techniker dieser Hotline glänzen nicht nur durch eine extrem hohe Produktkenntnis, sondern helfen dem Kunden auch mal in Fällen, die nicht unbedingt direkt mit dem QSC-Produkt zu tun haben.
Wie lässt sich der Service noch weiter optimieren?
Kirchner: Im Auftragsmanagement soll demnächst ein Online-Tracking-System dafür sorgen, dass unsere Kunden jederzeit den Status ihrer Aufträge mitverfolgen können. Bisher tun wir das, indem wir den Kunden per E-Mail oder Telefon informieren. Außerdem arbeiten wir an der proaktiven Früherkennung von Störungen. Wo zeichnet sich ab, dass Störungen entstehen können? Wie können wir deren Auftreten schon vorab verhindern? Anhand bestimmter Muster kann man nämlich erkennen, wo etwas passieren könnte, sodass sich ein Störfall schon vorab vermeiden lässt.
Was kann man generell tun, um die Kundenzufriedenheit zu steigern?
Kirchner: Dazu zählen das Einhalten und Unterbieten der mit dem Kunden vereinbarten SLAs sowie möglichst viele Dinge direkt mit einem Kundenkontakt zu erledigen. Es gibt nichts Schöneres für den Kunden, als sein Anliegen mit einem Anruf erledigen zu können. Darauf legen wir ebenso großen Wert wie auf eine hohe Verfügbarkeit. Wenn der Kunde die Hotline braucht, dann muss er auch schnell jemanden erreichen und darf nicht in irgendwelchen Warteschleifen versauern.