Publiziert am 6. Januar 2012 von Folker Lück unter: Inside q.beyond

Kundenorientierung Qontact

Trouble Tickets online: Neuer Service für QSC-Kunden und -Partner

Die Qualität einer Dienstleistung zeigt sich nicht nur in deren Betrieb, sondern auch daran, wie Anbieter im Fall einer Störung agieren. Auch hier bietet die QSC AG ihren Kunden Premiumservice. Dazu wurde mit dem Trouble Ticket Service eine neue Webanwendung geschaffen, über die Kunden, Partner und Vertriebspartner der QSC AG Betriebsstörungen eröffnen, Statusinformationen einsehen und mit dem Support kommunizieren können.

Die speziell geschulten Mitarbeiter des QSC-eigenen Customer Care Centers beantworten rund um die Uhr Anfragen aller Art. Ein neuer Trouble Ticket Service hilft bei der schnellen Meldung und Behebung von Störungen.

Die neue Anwendung wurde durch die Operations Abteilung der Business Unit Produkte/Wholesale in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung von QSC und dem externen Partner Opitz Consulting entwickelt.

Zwei Varianten

Es gibt zwei Varianten, die genau auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Unter https://troubleticket.qsc.de ist der Service für Nutzer zu finden, die eine größere Anzahl von Verträgen besitzen und die sich daher mit Login und Passwort zu ihrem persönlichen Bereich anmelden wollen. Login und Passwort werden bei Bedarf durch QSC vergeben.

Die Seite https://stoerungsmeldung.qsc.de rufen hingegen Anwender auf, die eine Störung zu einer konkreten Vertragsnummer melden wollen und die sich hierfür keine Zugangsdaten merken wollen. Bei dieser Variante erfolgt die Authentifizierung über die Kunden- und Vertragsnummer. Der Nutzer erhält in dem Fall nur Einsicht auf das konkrete durch ihn eröffnete Störungsticket zu der angegebenen Vertragsnummer.

Der unschlagbare Vorteil der neuen Anwendung ist ihre Schnelligkeit. Direkt nach dem Versenden der Störungsmeldung über die Web-Anwendung erhalten die Kunden oder Partner die Rückmeldung, dass die Störung unter der Ticketnummer xyz erfasst worden ist. Der QSC-Kundensupport analysiert die Störungsmeldung und die im System hinterlegten Ansprechpartner werden über den Status der Bearbeitung auf dem Laufenden gehalten. Falls ein Feedback erforderlich ist, wird der Kunde bzw. der Partner telefonisch oder per E-Mail kontaktiert. Zudem ist der Status jederzeit über die Web-Anwendung einsehbar.

Falls nicht der QSC-Endkunde direkt, sondern ein Vertriebspartner Störungen für den Kunden eröffnen will, benötigt er dessen Einverständnis, damit der Partner Einsicht in die Kundendaten bekommen kann. Daher müssen die Vertriebspartner das Einverständnis ihrer Endkunden schon zuvor schriftlich einholen und bei QSC nachweisen, falls der Vertriebspartner diesen Service für alle oder einige seiner Kunden anbieten möchte.

Störungsstatus stets im Blick

Der Trouble Ticket Service bietet eine Reihe von Vorteilen gerade für Kunden und Partner mit einer Vielzahl an QSC-Verträgen. So lassen sich bestehende Verträge bzw. aufgetretene Störungen sehr komfortabel und übersichtlich verwalten. Der Status der Störungsbearbeitung ist sofort einsehbar und eine Kommunikation ist ohne eventuell auftretende Wartezeiten an der Hotline möglich.

Für technisch versierte Partner gibt es zudem die Möglichkeit, noch vor Ticketeröffnung den Portstatus auszulesen und sogar Portresets durchzuführen. Einige Störungen kann der Partner dadurch selbst und ohne jegliche Verzögerung beheben.

Mit der Bereitstellung des Trouble Ticket Service entspricht die QSC AG den Bedürfnissen ihrer Kunden. Vor allem Partner aus den Reihen der ISP & Carrier haben die Entwicklung eines solchen Service angeregt. Diese Partner leisten den 1st Level Support für ihre Kunden selbst.

Schnelle Hilfe online über den neuen Trouble Ticket Service für QSC-Partner und -Kunden.

Und bereits jetzt zahlt sich das Engagement aus: Denn in der täglichen Zusammenarbeit zwischen dem ISP und QSC ist eine einfache Interaktion bei Störungen eine große Arbeitserleichterung – wie Matthias Renneberg, Carrier Manager bei der Pironet NDH Datacenter GmbH, bestätigt: „Wir sind mit dem neuen Portal sehr zufrieden. Besonders die neu geschaffene Möglichkeit, Portresets selbst durchzuführen ist für uns sehr interessant. So müssen wir nun nicht jedes Mal die Hotline anrufen und können leichte technische Störungen selbst beheben. Das bedeutet nicht nur für uns Zeitersparnis, sondern erhöht auch beim Kunden merklich die Zufriedenheit.“

Der Beitrag erschien erstmals in Qontact, dem Partnerjournal der QSC AG (Ausgabe Dezember 2011).