Voice first! Digitale Assistenten verändern die Business-Welt
Siri, Alexa und Google Home – vor allem in der Unterhaltungselektronik werden digitale Assistenten angeboten und genutzt. Jetzt erhalten die sprachgesteuerten Informationssysteme auch im Business-Umfeld immer größere Relevanz. QSC beschäftigt sich seit einiger Zeit mit diesem Thema und hat kürzlich erstmals einen Sprachassistenten in eine Business-Anwendung integriert. Lesen Sie, welche Vorteile die Voice-Systeme bieten und worauf wir Entwickler zu achten haben.
Sprachassistenten werden in absehbarer Zeit in der Lage sein, immer größere Teile unserer Business-Welt autonom zu steuern. Foto: © Getty Images / Westend61.
Sprachassistenten: Viel mehr als Unterhaltung
Konsumenten nutzen digitale Assistenten bereits häufig: Sie steuern damit Smart-Home-Geräte, rufen Informationen ab oder kaufen Produkte auf Zuruf. Doch bald werden wir auch in der Werkshalle oder im Management-Meeting mit Maschinen sprechen. Und digitale Assistenten werden schon in absehbarer Zeit in der Lage sein, immer größere Teile unserer Business-Welt sogar autonom zu steuern.
Nutzeranforderungen als Treiber für den Einsatz digitaler Assistenten
Aber wie schaffen es die digitalen Assistenten, sich im Business-Umfeld zu etablieren? Zunächst sollte man betrachten, was Unternehmensprozesse bisher kennzeichnet:
- Unternehmensprozesse reichen von stark manuell bis – in der Industrie 4.0 – zu komplett automatisiert.
- Bisher trifft stets ein Mensch die notwendigen Entscheidungen und führt wichtige Prozessschritte beispielsweise im SAP-System durch.
- Die IT-gestützten Prozessschritte basieren auf der Verwendung von Software.
In den vergangenen Jahren rückte durch User Experience (UX) ein neuer Ansatz in den Vordergrund: Nicht nur die Prozesse, sondern das User-Interface (UI), also die Benutzeroberfläche, geriet stärker in den Fokus. Allerdings wurde künstliche Intelligenz kaum integriert. Das wird sich durch digitale Assistenten bald ändern: Sie werden künftig die Art und Weise des Nutzerverhaltens analysieren und sich, das heißt ihre eigenen Funktionen, daran anpassen.
Single Point of Contact für mehr Einfachheit
Die Vorteile einer Integration von digitalen Assistenten in die eigenen Unternehmensprozesse ergeben sich insbesondere durch die Anbindung unterschiedlicher Systeme und Programme. Die Nutzer erhalten durch den Einsatz einen einzigen Kontaktpunkt zu der Informationstechnologie: Damit können auf einfache Weise Prozesse begonnen, überwacht oder beendet werden.
Weiterhin können die Nutzer Informationen bekommen, ohne direkt auf die Informationsquelle zuzugreifen. Ihre Anfragen werden dabei an einer Stelle gebündelt. Der digitale Assistent analysiert die Eingaben und entwickelt und integriert auf Basis der so gewonnenen Erkenntnisse neue Funktionen. Zudem wird kein direkter Systemzugriff benötigt.
Digitalisierung treibt die Veränderungen am Arbeitsplatz voran
Der Assistent als Single Point of Contact verändert die Interaktion zwischen System und Nutzer und somit die Anforderungen an den Arbeitsplatz: Die Prozesse müssen neugestaltet werden, um den Einsatz der Assistenten effizient zu etablieren. Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse ist dafür eine wesentliche Grundlage.
Showcase von QSC auf der EuroCIS 2018: Norman Merten und Stanja Müller-Wolf zeigen, wie sich Handelsdaten per Google-Sprachbox abfragen lassen. Foto: © QSC AG.
So kann die Aufgabe eines Service-Auftrages, das Einfordern von Informationen oder auch die Buchung einer Geschäftsreise durch die digitalen Assistenten systemunabhängig erfolgen.
Spannend ist auch das Beispiel einer Maschinensteuerung: Der Techniker wird zukünftig mit der Maschine wie mit einem Kollegen sprechen können. Will er zum Beispiel wissen, welches Teil eines Geräts gewartet werden muss, kann er einfach fragen. Befehle eingeben, Knöpfe drücken, Anzeigen ablesen: Solche manuellen Prozesse werden bald zunehmend überflüssig sein und die Back-End-Systeme erhalten für die Nutzer immer weniger Relevanz.
Vorteile durch Trennung der Interaktionsebenen
Unternehmen werden die Trennung der Systeme und des Single Point of Contact in Zukunft verstärkt betrachten und die Vorteile dieser Trennung erkennen müssen. Die Spracheingabe ist systemunabhängig, sodass bei einer Veränderung der Software sowie der UI keine Transferleistung zu erbringen ist. Der Nutzer kennt seine Sprachbefehle und kann sich intuitiv mit dem System unterhalten. Selbst Migrationen auf eine andere Software und einhergehende Veränderungen an den Softwareprozessen gewinnen immer weniger an Relevanz, da der Nutzer sich mit diesen nicht zwingend auseinandersetzen muss.
Die künstliche Intelligenz unterstützt diese Entwicklung ebenfalls durch ein selbstlernendes System. Angefangen mit dem Lernen der Interpretation der Spracheingabe über die Anpassung von Dialogen bis hin zur Anpassung von Systemprozessen entstehen Systeme, die sich an die Bedürfnisse der Nutzer orientieren können.
QSC-Showcase: Digitaler Assistent für den Handel
Das Entwickeln von SAP-Anwendungen für den Handel gehört zu den Schwerpunkten und Stärken des QSC-Geschäftsbereichs „SAP Services & Consulting“, in dem ich tätig bin. In einem unserer Teams haben wir kürzlich ein Retail Management Dashboard entwickelt und dort erstmals einen Smart Speaker integriert. Realisiert wurde dies mit Hilfe des Google Assistant. Die Idee war, unseren Kunden in einem Szenario aufzuzeigen, was in naher Zukunft auf sie zukommen wird.
Der Nutzen: Die Daten aus dem Dashboard, einem strukturierten UI5-Frontend, das Handelskennzahlen aus SAP in Echtzeit auf Knopfdruck ausgibt, kann man damit einfach via Mikrofon anfordern. Auf Wunsch erhält man die Antwort entsprechend: Kundenzahl, Umsatz, Kassenbestand oder Verfügbarkeit der Ware werden dann von einer freundlichen Stimme vorgetragen. Auf der großen Handelsmesse EuroCIS, wo wir die Anwendung kürzlich vorstellten, wurde der Showcase mit großem Interesse zur Kenntnis genommen. Das ermutigt uns, bei weiteren Entwicklungen Sprachassistenten zu integrieren.
Die wichtigste Anforderung: Sprich mit mir!
Was wir bei unserem ersten Einsatz eines digitalen Assistenten gelernt haben, ist unter anderem, die wesentlichen Voraussetzungen zu beachten. Denn nur so lassen sich durch diese Technologie Mehrwerte in den Unternehmensprozessen schaffen. Dabei kommt es auf die korrekte Abfolge von Eingabe, Funktion und Rückmeldung an, um dem Nutzer eine natürliche Interaktion zu ermöglichen:
- Eingabe: Digitale Assistenten müssen die Sprache der Nutzer verstehen und interpretieren können. Das ist wichtig, um insbesondere die Phonetik bei Akzenten zu analysieren.
- Funktion: Digitale Assistenten müssen auf Funktionen aus dem SAP-System oder einer Sensor-Plattform zurückgreifen können, um die Anforderungen der Nutzer zu erfüllen. Diese Funktionen sollten aufgerufen und verwendet werden können.
- Rückmeldung: Digitale Assistenten müssen dem Nutzer Rückmeldungen geben können.
Sicherheitsaspekte geraten in den Fokus
Sicherheitsaspekte bei der Nutzung von digitalen Assistenten sind ebenfalls wichtig. Bei einem sogenannten ChatBot zum Beispiel wird ein Chat mit dem digitalen Assistenten eingerichtet und genutzt. Dabei können Registrierung und Authentifizierung in der Verwendung einer Applikation integriert werden. Wesentlich herausfordernder ist aber, die Authentifizierung beim Sprachassistenten durchzuführen, denn die Stimme kann bisher nicht ausreichend analysiert werden, um Nutzer zu identifizieren.
Die APIs von Alexa und Google erlauben bereits Sicherheitssysteme zu integrieren. Jedoch sind noch keine Standards im Business-Umfeld etabliert. Die Entwickler für Business-Anwendungen leisten daher Pionierarbeit und können die Absicherung der Sprachassistenten individuell mitgestalten – und damit den Weg der Digitalisierung hin zur Industrie 4.0.
Veränderte Kommunikation, neue Aufgaben: Worauf wir uns einstellen müssen
Digitale Assistenten werden die Business-Welt tatsächlich massiv verändern. Vor allem an diesen Themen sollten wir arbeiten:
- Neue Tätigkeitsfelder, die sich mit dem Voice Interface beschäftigen, werden durch die Einbindung von Sprachassistenten entstehen.
- Systeme werden immer natürlicher, so dass zeitnah nicht mehr unterschieden werden kann, ob ein Gerät oder ein Mensch spricht.
- Ein neues Verständnis für die Einbindung von Voice-Assistenten ist notwendig.
- Um Erfahrungen sammeln zu können, müssen Unternehmen sich frühzeitig um die Einbindung der digitalen Assistenten kümmern.
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