Zwischenruf im Echoraum: Partnerglück als Erfolgsfaktor?!
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Immer mehr Unternehmen arbeiten im Verbund mit Partnern, um neue Kundenerlebnisse zu schaffen. Grund genug, die Zusammenarbeit mit Dienstleistern und Lieferanten zu überdenken. Neben dem Abbau von organisatorischen und technischen Silos ist insbesondere ein mentaler Wandel erforderlich.
An dieser Stelle empfehlen und kommentieren Analysten von PAC regelmäßig Web-Beiträge exklusiv für die Leser von Digitales-Wirtschaftswunder.de. Heute im Fokus: „What Enterprises will Focus on for Digital Transformation in 2018“, ein Beitrag von Dion Hinchcliffe für ZDNet.
Folgt man den Diskussionen um „Digital Workplace“, „Social Collaboration“ oder „Digital Transformation“ in den sozialen Netzwerken, dann kommt man an Dion Hinchcliffe kaum vorbei. Er ist ein Vordenker in Sachen Digitalisierung und zählt zu den „Top-Influencern“ der IT-Industrie. Als solcher versteht er es auch, seine Gedanken in einfach verständliche Bilder zu packen. Diese Illustrationen finden wiederum in den sozialen Netzwerken eine immense Verbreitung.
Von der Industriegesellschaft zur Erlebnisökonomie
Auch ich lasse mich regelmäßig von Dion Hinchcliffes grafischen Werken inspirieren – so auch von der nachfolgenden Illustration, die er im Zusammenhang mit einem Beitrag für ZDNet zu Beginn des Jahres veröffentlichte. Darin diskutiert er den Übergang von funktional, nach industriellen Maßstäben ausgerichteten Unternehmen in moderne Organisationen, die in der zunehmend werteorientierten „Erlebnis- bzw. Erfahrungsökonomie“ (Experience Economy) bestehen können.
Diese Diskussion ist nicht neu: Die Kunden – so die Idee – streben im Kern nicht nach Autos, Sportschuhen oder Versicherungspolicen, sondern nach einer Verbesserung ihrer Erfahrung (Customer Experience) im Hinblick auf Mobilität, Fitness oder Sicherheit. Und sie wenden sich denjenigen Anbietern zu, die ihnen das beste Paket aus Produkten und Dienstleistungen zur Einlösung dieser Wertversprechen offerieren – und hierbei die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen. Der Erfolg von Amazon & Co. belegt die praktische Relevanz dieser Idee.
„Customer Experience“ ist en vogue, „Employee Experience“ rückt in den Fokus
Inspiriert und getrieben von den digitalen Disruptionen haben in den letzten Jahren nun auch die meisten herkömmlichen Unternehmen damit begonnen, die „Customer Experience“ in den Fokus zu rücken. Vielfach wurden die Webauftritte aufgehübscht und den Kunden neue und schicke mobile Apps zur Verfügung gestellt. Doch die Kundenbegeisterung hielt sich zumeist in Grenzen. Im schlimmsten Fall wurde sogar das Gegenteil bewirkt: Die modernen Frontends weckten Erwartungen in Punkto Innovationsfähigkeit und Agilität, welche die meisten Unternehmen in der Interaktion mit ihren Kunden letztlich nicht einlösen konnten. Die angestammten Organisations- und Technologiesilos sowie tradierte Führungsmodelle standen der geforderten Agilität entgegen.
Um die Kunden wirklich zu begeistern – so die Lehre aus den ersten Digitalisierungserfahrungen – bedarf es nicht nur ausstaffierter Frontends, sondern auch digital integrierter Unternehmen. Wer Kunden begeistern möchte, braucht auch smarte Mitarbeiter und diese wiederum ein Umfeld, in dem sie ihre Fertigkeiten ausspielen können. Nicht nur die „Customer Experience“, auch die „Employee Experience“ (bei Dion Hinchcliffe: „Worker Experience“) muss in den Fokus.
Auch diese Diskussion ist nicht mehr neu. Ich selbst habe hierzu in den letzten Monaten zahlreiche Artikel verfasst. Demnach ist die Verbesserung der Employee Experience immer häufiger ein zentrales Ziel von Modernisierungsinitiativen auf dem Weg zum „Digital Workplace“. Zur Schaffung der „Räume für die neue Arbeit“ müssen neue Wege beschritten werden. Um so wichtiger ist, dass sich zunehmend auch HR-Verantwortliche dieses Themas annehmen.
Mit digitalen Ökosystemen gewinnt die „Partner Experience“ an Bedeutung
Dion Hinchcliffe geht in seinem Artikel aber noch ein Stück weiter, indem er auf einen dritten „Building Block“ der digitalen Erlebnisökonomie hinweist: die Supplier/Partner Experience. Eine ganzheitliche (End-to-End) „Digital Experience“ – so verdeutlicht die begleitende Grafik – baut auf den Dreiklang aus Employee, Customer und Partner Experience. Ich halte diesen Hinweis, den er auch bei der Ankündigung einer neuen Forschungsarbeit auf LinkedIn wieder aufgriff, für immens wichtig. Denn Wertversprechen wie Mobilität, Fitness oder Sicherheit lassen sich vollumfänglich letztlich nur im Verbund mit Partnern oder Zulieferern optimal einlösen. PAC spricht in diesem Zusammenhang auch über die Bildung von „Digital Ecosystems“ als dritte Stufe der digitalen Transformation (nach Frontend-Transformation und digital integrierten Unternehmen). Tatsächlich diskutieren heute, im Zuge des IoT- oder Industrie 4.0-Trends immer mehr Unternehmen über Lösungen für Smart City, Connected Car oder Digital Health, deren Umsetzung eine intensive Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg erfordert.
Kurzum: Die zunehmende Bedienung von Kundenwünschen im Verbund erfordert von den Unternehmen ein Umdenken – ein „Ecosystem Thinking“, wie Nicole Dufft im PAC-Blogpost herausstellte. Anstatt über Omnichannel- sollten wir über Omni-Service-Strategien nachdenken oder die Customer Journey zum Ecosystem Mapping ausbauen. Dion Hinchcliffe fügt dieser Aufforderung noch einen weiteren, sehr zentralen Aspekt hinzu: Bei der Umsetzung digitaler Strategien sollten wir uns nicht allein auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit fokussieren, sondern auch die Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten auf den Prüfstand stellen.
Etablierung strategischer Partnerschaften mit Lieferanten setzt mentalen Wandel voraus
Der Digitalisierungsvordenker betont in seinen Beiträgen stark die technische Integration der Partner. Für ebenso wichtig und zwingend notwendig halte ich darüber hinaus einen mentalen Wandel. Denn ganz gleich, ob beim Aufbau einer Industrie 4.0, beim Digital Workplace oder bei der Cloud Migration: Unternehmen brauchen heute keine Erfüllungsgehilfen mehr, sondern strategisch denkende und handelnde Partner. Das Motto „Nehmt die Zulieferer an die Kandarre“ wie zu den Zeiten von José Ignacio López mochte in einer Wirtschaft, die nach industriellen Normen organisiert war, gut funktionieren. In der digitalen Wirtschaft, die von einer immensen Komplexität gekennzeichnet ist, greift dieses Leitbild nicht mehr.
Tatsächlich sind Unternehmen angesichts der wachsenden Komplexität heute oft selbst nicht in der Lage, ihren zukünftigen Bedarf genau zu spezifizieren. Um in diesem Umfeld einen optimalen Beitrag zu erbringen, müssen sich die Dienstleister oder Lieferanten viel stärker als früher in die Belange der Kunden, deren strategische Visionen und Werte hineindenken. Umgekehrt benötigen sie das Vertrauen und die notwendige Freiheit, um aus diesem Verständnis heraus zum Wohle der Kunden zu handeln. Dion Hinchcliffe hebt in seiner Grafik nicht umsonst Themen wie „aligned“ und „value led“ hervor.
Natürlich muss man in diesem Zusammenhang auch über Verträge und Anreizmechanismen sprechen. Wer dem zukünftigen Partner in der Ausschreibung schon den funktionalen Ausbau einer Lösung im Detail vorgibt (und sich dabei zumeist am Vorgängermodell orientiert), der braucht sich später nicht über mangelnde Innovationsbereitschaft beklagen. Die Verträge wiederum sollten idealerweise so gestaltet sein, dass sich der Partner die Ziele der Kunden zu eigen macht.
Allerdings sind Verträge im Servicegeschäft in der Regel unvollständig sowie eine Feinsteuerung von Partnern bzw. externer Mitarbeiter in dem zunehmend komplexen Umfeld nahezu unmöglich. Letztlich bleibt immer ein individueller Gestaltungsraum: Man kann als Partner bzw. Mitarbeiter eines Partners eine Leistung mit Akribie und Engagement erbringen oder einfach nur „Dienst nach Vorschrift“ leisten. Darüber, welcher Weg eingeschlagen wird, entscheidet letztlich die erfahrene Wertschätzung oder neudeutsch – die „Partner/Supplier Experience“.
Credo: Resonanzfähigkeit auch in der Partnerzusammenarbeit essenziell
Wer als Unternehmen „Digital Excellence“ anstrebt, der sollte auch die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Dienstleistern auf den Prüfstand stellen. Die Bedeutung der von Dion Hinchcliffe angeführten „Supplier/Partner Experience“ dürfte mit der zunehmenden Etablierung digitaler Ökosysteme noch an Bedeutung gewinnen. Um eine optimale Interaktion mit den Zulieferern zu gewährleisten, müssen Silos in Organisation und Technik überwunden werden.
Mehr noch aber erfordert eine partnerschaftliche Zusammenarbeit einen mentalen Wandel sowohl bei den Zulieferern als auch (und noch mehr) bei den Unternehmen. Die von Dr. Torsten Breden (fibonacci & friends) postulierte Resonanzfähigkeit als Grundlage für ein neues Führungsverständnis, ist auch für die Führung externer Dienstleister und Mitarbeiter erfolgskritisch.
Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Digitales-Wirtschaftswunder.de, dem Themenblog der QSC AG