Thomas Surwald, QSC-Leiter Lösungen – über den neuen Umgang mit Kunden
„Individuelle Betreuung auf Augenhöhe“
Seit April 2010 ist Thomas Surwald neu in der Geschäftsleitung von QSC und verantwortet dort das Geschäft mit maßgeschneiderten TK- und IT-Lösungen. Sein Ziel: Die QSC AG soll die hohe Qualität ihrer Dienstleistungen weiter ausbauen. Sein Arbeitsplan für die nächsten Monate: die Mitarbeiter noch mehr zu Beratern und Partnern der Kunden machen und noch passgenauere Service Level Agreements (SLAs) anbieten. Verstärken wird er die Services rund um multinationale Unternehmensvernetzungen und das Angebot des Housing und Hosting.
Herr Surwald, welche maßgeschneiderten Services können Kunden derzeit von Ihnen bekommen?
Surwald: Unsere Kernkompetenz liegt bisher auf der Vernetzung von Unternehmensstandorten via VPN, auch über Ländergrenzen hinaus. Das heißt, wir stellen dem Kunden weltweit Daten- und Telekommunikationsverbindungen mit Übertragungsraten von bis zu einem Gigabit pro Sekunde zur Verfügung. Er erhält damit ein eigenes sicheres Netz, das nach seinen Bedürfnissen konfiguriert wird. Zum Beispiel können dort auch seine Auftraggeber und Lieferanten eingebunden werden. Das Network Operation Center von QSC überwacht das VPN rund um die Uhr und sorgt so für maximale Verfügbarkeit.
Sie betonen, dass Sie auch grenzüberschreitende VPNs bereitstellen können. Damit sind Sie doch auf ausländische Netzbetreiber angewiesen?
Surwald: Integration ist eine der besonderen Stärken von QSC. Das fängt damit an, dass wir häufig beim Kunden unterschiedlichste Infrastrukturen vorfinden, etwa Netzwerk-Komponenten verschiedener Hersteller. Sie einzubinden, gehört zu unserem Tagesgeschäft. Integration bedeutet auch, dass wir mit ausländischen Carriern zusammenarbeiten, deren Netze in VPNs einbinden und auch in diesem Fall dem Kunden maximale Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit garantieren. Diesen Bereich werden wir in Zukunft weiter ausbauen.
Welche Zielgruppe sprechen Sie mit dem Lösungsgeschäft an?
Surwald: QSC versteht sich vor allem als Partner für den Mittelstand. Unsere maßgeschneiderten Services eigenen sich für mittlere bis große Unternehmen, sagen wir ab einem Umsatz von 50 Millionen Euro pro Jahr oder einem IT-Budget ab 100.000 Euro. Solche Services von QSC entwickeln wir bisher für Kunden aus der Logistik, aus Banken, Versicherungen und dem Filialhandel. Wir bedienen aber auch viele andere Branchen, Industrieunternehmen eingeschlossen. Ideal sind solche Lösungen für Unternehmen, die zahlreiche Standorte im In- und Ausland vernetzen und auf dieser Basis unterschiedlichste ITK-Applikationen betreiben.
QSC hat sich als Experte für hochwertige IP-Telefonie einen Namen gemacht. Wie integrieren Sie diese Funktionalität in maßgeschneiderte Lösungen?
Surwald: Für die Sprachanwendungen stellen wir den Kunden hochmoderne TK-Lösungen zur Verfügung, die Nebenstellen auch über mehrere Unternehmensstandorte virtuell einbinden. Auf Wunsch betreiben wir die TK-Anlage in unseren eigenen Räumen. Kosten entstehen nur noch, wenn die Anlage genutzt wird. Damit bieten wir einen vollen Funktionsumfang – der früher nur bei Großanlagen offeriert wurde – zu bestmöglichen Konditionen. Als zusätzliche App erhalten Sie den Callmanger für das iPhone, um via iPhone mit Ihrer Büronummer überall hin zu telefonieren, ganz egal, wo Sie sich gerade befinden.
Was bietet QSC, was es woanders nicht gibt?
Surwald: Wir müssen keine Konzernstruktur mit unseren Produkten querfinanzieren. Ein weiterer Vorteil als mittelständisches Unternehmen liegt darin, dass wir mit kleinen Einheiten schnell und flexibel auf Wünsche reagieren können, etwa wenn bei einem Kunden neue Standorte eingebunden werden müssen oder zusätzliche Applikationen erforderlich werden. Niedrige Lieferzeiten bei erwiesenermaßen höchster technischer Qualität sorgen im Ergebnis für ein hervorragendes Preis-/Leistungsverhältnis. Doch es kommt noch etwas hinzu, das vor allem mittelständischen Kunden sehr wichtig ist: individuelle Betreuung auf Augenhöhe. Dabei ist auch das Management im Einsatz. Das bedeutet zum Beispiel: Wenn es mal zu einer gravierenden Störung in einem VPN kommt, wird das bei QSC zur Chefsache. Meine engsten Führungskräfte und ich kümmern uns dann persönlich um die Problembeseitigung und stehen rund um die Uhr dem Kunden zur Verfügung.
Welche Ziele und Visionen haben Sie für Ihre Arbeit bei QSC?
Surwald: Das Lösungsgeschäft, das ich verantworte, soll künftig die strategisch führende Rolle bei QSC einnehmen. Meine Aufgabe besteht darin, den Bereich so aufzustellen, dass der bereits eingeleitete Wandel des Unternehmens vom Netz- zum Serviceanbieter gelingt: Netco to Servco lautet unsere Marschrichtung. Die QSC AG wird sich künftig über ihre hohe Dienstleistungsqualität einen Namen machen. Dafür stehe ich ein. Ganz wesentlich gehört dazu, dass wir unserem Kunden noch mehr als bisher als Sparringspartner bei der Weiterentwicklung seiner IT- und TK-Infrastruktur zur Verfügung stehen. Dabei liegen mir die Bestandskunden ebenso am Herzen wie neue Auftraggeber.
Wie wollen Sie solche Partnerschaften gestalten?
Surwald: Wir werden den Kunden in den wesentlichen Fragen beraten, die ihn bei der Weiterentwicklung seiner TK- und IT-Infrastruktur weiterbringen – und ihm entsprechende Angebote machen. Er entscheidet, welchen Anteil QSC an seinem IT-Budget managt. Hier trauen wir uns viel mehr als bisher zu. 50 bis 70 Prozent sind realistische Größenordnungen. Voraussetzung ist aber, dass wir viel mehr als bisher die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen – und die Anforderungen des Geschäftssystems eins zu eins in spezifische ITK-Lösungen mit individuellen SLAs umsetzen. QSC versteht sich dabei als Integrator unterschiedlichster Technologien und Applikationen, unabhängig davon, ob diese inhouse erbracht oder von Partnern eingebunden werden. Entscheidend für unsere Kunden ist, dass QSC die End-to-End-Verantwortung komplett managt.
Welchen Bedarf der Kunden können Sie auf diesem Weg decken?
Surwald: Eine sehr häufige Frage wird sein: Welche Hard- und Software muss der Kunde überhaupt noch kaufen und im eigenen Haus laufen lassen, auf welche kann er nach dem Software-as-a-Service-Modell zugreifen? Wir werden viel mehr als bisher auf Housing und Hosting setzen, also in unseren Rechenzentren für unsere Kunden Server aufstellen und betreiben. Für Unternehmen, die das in Anspruch nehmen, bedeutet das: Der CIO oder IT-Leiter kann die damit freiwerdenden Kapazitäten in neue Applikationen und Möglichkeiten investieren und damit das eigene Geschäft befeuern – als Sparringspartner für die Operative wie für die Geschäftsentwicklung. Wir entwickeln gemeinsam aus den Möglichkeiten zukünftiger ITK-Welten aktiv Anwendungen und Geschäftsideen. Das ist weit mehr als die Deckung des konventionellen Bedarfs an ITK. Ein Beispiel sind WLAN-Anschlüsse, mit denen Filialhändler ihren Kunden Zusatznutzen bieten.
Standardpreislisten spielen in solch individualisiertem Geschäft wohl keine Rolle. Wie wird bei QSC künftig ein SLA aussehen?
Surwald: Die Gestaltung der Service Level Agreements (SLA) wird eine zentrale Rolle in unseren Kundenbeziehungen einnehmen. Auch hier werden wir wie ein Maßschneider vorgehen: Welche Wünsche hat der Kunde in jedem einzelnen Bereich? Oft benötigt er nur bei einem Teil der Applikationen die teure Premiumausführung, bei anderen reicht Komfort oder Basic. Zum Beispiel bei der Verfügbarkeit: Hier macht es natürlich einen immensen Unterschied, ob Sie die Operationssäle von Krankenhäusern mit Daten und Anwendungen versorgen, weltweite Logistikanforderungen abbilden oder der Kunde im Filialhandel tätig ist. Im OP oder in der Logistik benötigen Sie eine komplette Verfügbarkeit rund um die Uhr, im Handel mag es genügen, wenn ein superschneller Netzzugang nur während der Geschäftszeiten vorhanden ist. Künftig wird jeder Kunde sich einen individuellen Warenkorb zusammenstellen können. Unter dem Strich wird es für ihn passender und günstiger als bisher.
Wie wollen Sie solch detaillierte Zusagen einhalten können und nachvollziehbar machen?
Surwald: Unser Anspruch ist, QSC zu einer SLA-Company zu machen – und dieser Anspruch ist hoch. Wir wissen, dass wir uns dafür wandeln müssen: Für die Verfügbarkeit von Netzen und Applikationen werden wir verstärkt pro-aktives Monitoring einsetzen. Für die SLAs bedeutet das, die Vereinbarungen über die gewünschten Leistungen 100-prozentig verständlich, transparent und präzise zu formulieren. Wenn wir eine Zusage nicht einhalten können, müssen wir dafür gerade stehen. Dies könnte in Zukunft zum Beispiel über eine Art Meilenprogramm erfolgen: Für jede Abweichung vom SLA werden dem Kunden Service-Credits gutgeschrieben, mit denen er bei QSC weitere Leistungen zu besonders günstigen Konditionen erhält.
Wie schnell wollen Sie diese Änderungen einführen?
Surwald: Es ist mir wichtig, dass wir aus neuen Themen schnell neue Dienstleistungen entwickeln. Konkret: Wir werden in wenigen Tagen soweit sein, aktualisierte SLAs anbieten zu können, die den oben beschriebenen Anforderungen gerecht werden. Grundsätzlich sehe ich den Weg von QSC zu einer Service Company und einer SLA-Company aber als kontinuierlichen Prozess. Das Produktportfolio werden wir nach und nach systematisch weiterentwickeln. Keine Frage: Es liegt noch eine Strecke vor uns.
Auf diesen Weg müssen sich auch Ihre Mitarbeiter begeben …
Surwald: Richtig, und die Bereitschaft zum Wandel ist spürbar. Wir investieren weiter in die Personal- und Organisationsentwicklung und begleiten die Mitarbeiter auf diesem Weg. Wir wollen sie von unseren Visionen überzeugen. Glaubwürdigkeit gegenüber Mitarbeitern ist mir genauso wichtig wie gegenüber unseren Kunden. Mein Vorbild ist ein erfolgreiches, offensiv agierendes Fußballteam: spielfreudig und unbekümmert auch angesichts starker Gegner und großer Aufgaben. Wir haben viele fähige und motivierte Leute und sind ein guter Arbeitgeber.
Sie haben sich viel vorgenommen bei QSC. Welche persönlichen Eigenschaften werden Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen?
Surwald: Ich habe Spaß an Technologien, Leidenschaft fürs Managen und bin es von jeher gewohnt, über Ressortgrenzen hinauszuschauen: Sowohl der Spaß an Technologien als auch die Leidenschaft fürs Managen gehören zu mir. Menschen zu begeistern und konsequent Wandel zu initiieren und erfolgreich umzusetzen, hat mich in den vergangenen knapp 20 Jahren geprägt. Bei früheren Arbeitgebern konnte ich in verschiedensten Unternehmensbereichen Verantwortung übernehmen und unterschiedlichste nationale und internationale Funktionen ausüben, im Vertrieb ebenso wie im operativen Betrieb. Weitreichende Erfahrungen habe ich im Auf- und Umbau von Unternehmen – Prozesse, wie sie QSC jetzt bevorstehen. Mein Ehrgeiz liegt darin, solche Änderungsprozesse glaubhaft und authentisch zu lenken. Die hanseatischen Werte und die mittelständische Bodenhaftung einer QSC liegen mir. Stolz werde ich dann sein, wenn mein Team sich Lorbeeren verdient hat und dafür auf dem Treppchen stehen darf.
Vita Thomas Surwald (42), Leiter der Business Unit Managed Services der QSC AG: Thomas Surwald verantwortet seit April 2010 in der Geschäftsleitung von QSC den Bereich, der Kunden maßgeschneidert TK- und IT-Lösungen anbietet. Vorher war der Wirtschaftsingenieur, der in Konstanz und Stuttgart aufgewachsen ist und an der TH Karlsruhe studiert hat, als selbstständiger Unternehmensberater tätig. Seine Karriere begann er 1993 bei Mercer Management Consulting. Bei der Eon-Tochter Raab Karcher AG hatte er unterschiedlichste Leitungspositionen in Vertrieb, Marketing und Operations inne. Er konzipierte u.a. ein Start-up-Unternehmen und verantwortete den operativen Aufbau, baute neue Marktsegmente und Unternehmen auf und restrukturierte zuletzt als Geschäftsführer ein Eon-Serviceunternehmen. 2001 wechselte Surwald in die Telekommunikation – erst in die Geschäftsleitung von Kabel NRW (heute Unitymedia). Später war er bei United Internet als Vorstand für das operative Geschäft weltweit zuständig. Er ist verheiratet und Vater von zwei Söhnen und einer Tochter.
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