Das neue TKG: Des einen Freud, des anderen Leid (IV) – Warteschleife
Im vierten und letzten Teil unserer Reihe zur TKG-Novelle befasst sich QSC Justiziarin Carina Panek mit dem Thema der künftig kostenlosen Warteschleifen bei Telefon-Hotlines. In der Tat eine sehr verbraucherfreundliche Regelung, denn diese müssen nun nicht mehr für Wartezeiten bei einer Telefonberatung bezahlen. Dafür haben die Anbieter nun alle Hände voll zu tun, die technischen Vorraussetzungen zu schaffen, um jede Wartezeit vor und während der Verbindung aus dem Gesamtgespräch herauszurechnen. Kleinen Unternehmen könnte dies teuer zu stehen kommen.
Teil IV – Warteschleife
Das neue TGK - des einen Freud, des anderen Leid: Lesen Sie hier unsere vierteilige Serie zu den wichtigsten Änderungen.
In der Tat kann es sehr ärgerlich sein, wenn man minutenlang in einer Warteschleife hängt und für diese dann, z.B. bei einer 01805er-Nummer, 14 Cent die Minute zahlt. Da taucht bei einem als Kunde schon mal die Frage auf, ob man nicht extra lange in der Warteschleife hängen gelassen wird, um so auch noch Einnahmen aus den höheren Verbindungspreisen zu erzielen.
In Zukunft kann es den Kunden prinzipiell egal sein, wie lange die Warteschleife dauert, da sie bis auf einige Ausnahmen kostenlos angeboten werden muss. Der Gesetzgeber hat vorgesehen, dass Warteschleifen vor oder innerhalb einer Verbindung nur noch bei entgeltfreien (0800er-Nummern), ortsgebundenen oder Mobilfunkrufnummern eingesetzt werden dürfen sowie in den Fällen, dass der Anruf einem Festpreis unterliegt oder der Angerufene die Kosten trägt. In den letzten beiden Varianten ist der Anrufer über die Kostenregelung und die voraussichtliche Wartezeit zu informieren.
Was für den Kunden recht und billig ist, ist für die Unternehmen nur schwer und teuer zu realisieren. Da dem Kunden die Zeit der Warteschleife nicht in Rechnung gestellt werden darf, ist sie aus der übrigen Verbindungszeit herauszurechnen. Das Telekommunikationsunternehmen muss also im Nachhinein ermitteln, wie oft eine Warteschleife vor bzw. während der Verbindung eingesetzt wurde und wie lange sie jeweils dauerte.
Blocktarif als Lösung?
Seitdem bekannt wurde, dass diese Regelung beabsichtigt ist, beraten die Unternehmen, wie sie diese Vorgaben umsetzen können. Aus datenschutzrechtlichen Gründen ist es nicht zulässig, die gesamte Verbindung abzuhören oder mitzuschneiden, um so jeweils die Warteschleifen zu ermitteln. Dies dürfte auch kaum im Interesse der Anrufenden liegen.
Im Moment wird unter anderem eine Blocktariflösung bevorzugt, wobei der Anruf dann einem Festpreis unterliegt. Dies ist möglich, da Blocktarife ähnlich wie Mobilfunk- und Ortsnetzrufnummern von der entsprechenden Verpflichtung ausgenommen sind. Hierfür wäre es aber zunächst erforderlich, dass die Bundesnetzagentur entsprechende Rufnummerngassen für Anrufe aus dem Festnetz und dem Mobilfunknetz festlegt.
Sollte die Bundesnetzagentur ihr Nummerierungskonzept nicht entsprechend anpassen, wird es gerade für kleine Unternehmen sehr schwierig, den Vorhaben des Gesetzes gerecht zu werden, da andere bisher in Betracht gezogene Lösungen mit hohem finanziellen und technischen Aufwand verbunden sind. Aufgrund dessen sehen wir gerade für kleine Unternehmen dann das Problem, ob sie sich die entsprechend notwendige Erneuerung ihrer Telekommunikationsanlage leisten können oder in Zukunft auf die Nutzung entgeltfreier Rufnummern umschwenken müssen.
Diese sind zwar für die Kunden noch vorteilhafter, da dann die gesamte Verbindung kostenfrei ist. Allerdings sind sie umgekehrt für die Unternehmen, gerade bei Anrufen aus den Mobilfunknetzen, mit hohen Kosten verbunden. So vorteilhaft die Warteschleifenregelung für die Kunden auch sein mag, so wenig sind doch die Realisierungsschwierigkeiten und die Auswirkungen auf kleine Unternehmen mit eigener Telekommunikationsanlage berücksichtigt worden. Es bleibt abzuwarten, wie diese Regelung den Service dieser Unternehmen prägen wird.
Um den Unternehmen die Zeit für die nötigen Implementierungen zu geben, müssen kostenfreie Warteschleifen vor und innerhalb einer Verbindung erst rund ein Jahr nach Inkrafttreten des TKG, also im Frühling 2013 bereit gehalten werden.
Sonstige Neuerungen
Neben den oben beschriebenen Änderungen im, Kundenschutzbereich hat auch der Bereich der Regulierung einige Neuerungen erfahren. So werden zum einen zukünftige Marktanalyse- und Regulierungsverfügungsverfahren durch die Mitwirkung des GEREK (Gremium europäischer Regierungsstellen für elektronische Kommunikation) inhaltlich und zeitlich deutlich intensiviert.
GEREK setzt sich aus Mitgliedern der 27 nationalen Regulierungsbehörden zusammen, ist bei Konsolidierungsverfahren zwingend zu beteiligen und soll in erster Linie zur Harmonisierung der innereuropäischen Regulierungspraxis beitragen.
Neu ist auch die Möglichkeit der Bundesnetzagentur Regulierungskonzepte zu erlassen, mit denen sie ihr Vorgehen in bestimmten Bereichen für mehrere Jahre verbindlich festlegen kann. Wir müssen abwarten, wie sich dies auf die Flexibilität im Hinblick auf künftige Änderungen am Markt auswirkt.
Für uns besonders wichtig ist eine Änderung im Rahmen der Entgeltgenehmigungsvorschriften. Bisher wurden Entgelte genehmigt, die den Kosten der effizienten Leistungsbereitstellung entsprachen. Diese setzten sich aus den tatsächlichen Kosten und den Gemeinkosten zusammen. Nunmehr sind Entgelte zu genehmigen, wenn sie den Kosten der effizienten Leistungsbereitstellung plus der Gemeinkosten entsprechen. Diese Regelung kann zu einer unangemessenen Erhöhung der Entgelte führen, wenn, wie bei den TAL-Entgelten, die Kosten der effizienten Leistungsbereitstellung bereits jetzt über den tatsächlichen Kosten und Gemeinkosten liegen.
Lesen Sie in dieser Serie:
Teil I: Mindestqualität
Teil II: Anbieterwechsel
Teil III: Preisansage
Teil IV: Warteschleife