Publiziert am 24. Oktober 2022 von unter: ,

Das Erfolgsgeheimnis im Mittelstand: Customer Experience

Teaserbild Blogbeitrag Customer Experience im Mittelstand, q.beyond. Bild: © nimis69 / Getty Images

Der Mittelstand braucht eine zielgerichtete Customer-Experience-Strategie. Bild: © nimis69 / Getty Images

Der Wettbewerb um die Kundinnen und Kunden ist hart. Deshalb hat die Customer Experience für den Mittelstand eine besonders hohe Priorität. Dennoch bleiben viele Potenziale ungenutzt. Obwohl es zahlreiche Möglichkeiten gibt, ein zeitgemäßes und vor allem nachhaltiges Kundenerlebnis zu schaffen, schöpfen viele Unternehmen sie nicht aus. Dabei durchläuft jede Organisation ihre ganz persönliche Company Journey. Das Ziel: eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung. Dabei hilft ein maßgeschneidertes SAP-Customer-Experience-Portfolio.

 

Türöffner für Zufriedenheit: Customer Experience im Mittelstand

Mehr denn je haben Kund:innen die Wahl: Neue Anbieter und Angebote überschwemmen den Markt – vor allem online. Auch wird der Weg hin zur Kaufentscheidung immer komplexer, wie sich im Yearbook Digital Marketing 2022 der Bitkom nachlesen lässt. Für Mittelständler ist es darum besonders wichtig, ihren USP (Unique Selling Point, deutsch: Alleinstellungsmerkmal) herauszufinden.

Der Ansatz: Was suchen unsere Kund:innen, was ihnen die Konkurrenz nicht bieten kann? Dabei beziehen sich Alleinstellungsmerkmale nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Erlebnisse. Hier setzt die Customer Experience (CX) an. Sie beschreibt, wie Interessenten die einzelnen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, während des Kontakts erleben. Dabei ist es egal, ob diese analog oder digital sind. Positive Erlebnisse führen im besten Fall zum Kauf. Noch besser ist es, wenn sie die Markenbindung fördern – also gewissermaßen eine Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:in entsteht. Die Lösung hin zum nachhaltigen Kundenerlebnis: Mittelständische Unternehmen erkennen sowohl Emotionen als auch Wünsche möglicher Interessenten und erfüllen sie.

 

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience oder kurz CX beschreibt die Summe aller Kundenerlebnisse auf seinem Weg hin zur Kaufentscheidung – ausgehend vom ersten Kontaktpunkt (auch Customer Journey genannt). Man geht dabei von fünf Etappen aus:

  • Awareness: Personen werden erstmals auf das Unternehmen aufmerksam. Bestenfalls entsteht Interesse, beispielsweise durch eine ansprechend gestaltete Website.
  • Consideration: Ist das Unternehmen wirklich ansprechend? Diese Frage wägen Interessenten hier ab, indem sie sich mehr Informationen beschaffen.
  • Conversion: Es besteht Gefallen: Dann folgt die Kaufentscheidung.
  • Retention: Wie war das Kauferlebnis? Wie die Produkte? Kund:innen sammeln die ersten Erfahrungswerte und entscheiden über weitere Schritte.
  • Advocacy: „Hast du schon gehört?“ Zufriedene und unzufriedene Kund:innen kommunizieren ihre Erfahrungen – privat und oft auch öffentlich.

Datengestützt zur Customer Experience

Bevor sich Unternehmen aus dem Mittelstand an die Umsetzung der Customer-Experience-Strategie machen können, sollten sie Antworten auf folgende Fragen finden.

  • Welche Kund:innen hat das Unternehmen bereits und welche wollen sie zusätzlich gewinnen?
  • Auf der Markenreise gibt es verschiedene Kundenkontaktpunkte. Wie lassen sich diese Touchpoints gestalten?
  • Welchen USP stellt das Unternehmen in den Fokus?
  • Und nicht zuletzt: Welche Lösungen wünscht sich die Kundschaft von der Marke?

Diese Fragen zu beantworten und daraus eine Strategie für ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu entwickeln, ist eine Kernaufgabe für Mittelständler. Leider scheitern fundierte Antworten oft an einer unsoliden Datenbasis: Entweder es liegen keine Informationen vor oder sie sind ungeordnet beziehungsweise innerhalb der unterschiedlichen Abteilungen verstreut – was eine ganzheitliche Betrachtung erschwert.

An diesem Punkt fällt oft die Motivation, ein CX-Projekt aufzubauen. Dass sich diese Mühe dennoch lohnt, beweisen positive Beispiele, wie die Customer Experience Excellence Studie 2021 von KPMG ganz deutlich zeigt. Die führenden zehn Unternehmen, die auf ganzheitliche Kundenerlebnisse setzen, haben in den letzten fünf Jahren ihre Umsatzsteigerung verzwanzigfacht. Fakt ist also: Eine datengestützte Customer Experience kann dabei helfen, den Umsatz deutlich zu steigern.

 

Wieso ist Customer Experience heute wichtig?

Das Angebot ist vielfältig und es zählen nicht mehr nur herausragende Produkte. Gerade das Kundenerlebnis ist für die Loyalität zu einem Unternehmen entscheidend.

  • Werde ich als Mensch wahrgenommen?
  • Stehen meine Interessen im Fokus?

Erst wenn Kund:innen auf diese Fragen mit einem Lächeln antworten, war die Customer Journey erfolgreich. Zudem geben sie Bewertungen nicht nur im Freundes- und Familienkreis weiter. Schlechte Erlebnisse verbreiten sich leider in Windeseile auch im Netz.

SAP Customer Experience als Lösungsansatz

Die gute Nachricht: Mit den richtigen technischen Werkzeugen meistern mittelständische Unternehmen den Weg hin zur optimalen CX souverän. So verspricht beispielsweise SAP eine Customer Journey mit nahtlosen, personalisierten und für Unternehmen nachhaltigen Kundenerlebnissen. Die SAP-Customer-Experience-Lösungen unterstützen bei der Kundengewinnung, bei der Kundenbindung und bei der Umsatzsteigerung.

Damit die Rechnung aufgeht, müssen sich Unternehmen jedoch darüber im Klaren sein, welche Kundenwünsche sie konkret erfüllen wollen. Danach lässt sich erst die Frage beantworten, welche SAP-Lösungen im Bereich CX für das jeweilige Unternehmen zielführend sind und an welchem Punkt eine Integration Sinn macht.

Um vor allem dem Mittelstand hierfür eine Orientierung zu geben, hat q.beyond ein Konzept entwickelt: Die Kombination aus individueller Lösungserarbeitung mit Standardsoftware und agiler CRM-Projektarbeit mündet im Ergebnis in eine maßgeschneiderte Customer-Experience-Strategie. Das Konzept umfasst im Wesentlichen fünf Schritte:

Schritt 1: Orientieren

In einem Kick-off-Gespräch setzt die Führungsebene die ersten Leitplanken für die Geschäftsstrategie bezüglich der Customer Experience. Sind die Rahmenbedingungen geklärt, erstellt das Projektteam eine Prozesslandkarte. Sie zeigt alle Prozesse und involvierten Abteilungen auf.

Schritt 2: Entdecken und Gestalten

Nachdem das Unternehmen weiß, wie es das Kundenerlebnis gestalten möchte, kann es den technischen Ist-Zustand ermitteln. Wie steht es also um Datenflüsse, Funktionen, den bisherigen Umgang mit der Customer Journey oder um die Systemlandschaft?

Schritt 3: Verwirklichen

Alle Fragen sind geklärt und es existiert ein Leitbild für die Customer Experience? Dann geht es an die agile Umsetzung. Neben der Konfiguration und der Entwicklung zählen hierzu Trainings on the Job und Dokumentationen der einzelnen Vorgänge.

Schritt 4: Starten

Jetzt wird es spannend! Die Customer-Experience-Lösungen gehen an den Start. Für einen reibungslosen Ablauf sind Anwenderschulungen und Produktiv-Migrationen selbstverständlich.

Schritt 5: Betreiben

Mit Hilfe von Application Management Services können Unternehmen kontinuierlich anfallende Aufgaben wie den Support oder die Prozessoptimierungen an externe IT-Dienstleister abgeben.

 

Was ist die SAP Customer Experience Suite?

Die große Auswahl an SAP-Lösungen unterstützt Unternehmen auf ihrem Weg zum nachhaltigen Kundenerlebnis. Ansatzpunkt der SAP Customer Experience Suite ist, dass alle Kundenkontakte einbezogen werden – vom ersten Berührungspunkt bis hin zum möglichen Kaufabschluss. Dabei gibt es für alle Unternehmensbereiche die passenden Produkte:

  • Vertrieb: SAP Sales Cloud, SAP CPQ
  • Service: SAP Service Cloud, SAP Field Service Management
  • E-Commerce: SAP Commerce Cloud
  • Kundendaten: SAP Customer Data Platform, SAP Customer Identity and Access Management (B2C/B2B)
  • Marketing: SAP Marketing Cloud, SAP Emarsys Customer Engagement.

Benefits für den Mittelstand dank CX-Lösungen

Der Mittelstand muss sich zwangsläufig mit dem Thema Customer Experience befassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Moderne Lösungen wie die SAP Customer Experience Suite helfen ihm dabei. Sie sorgen unter anderem für eine Rundumsicht auf Geschäftspartner und somit für eine Reduktion von Fehlerquellen und Abstimmungsaufwänden. Damit leisten sie einen Beitrag für eine hohe Kundenzufriedenheit, indem sie die Kundenkontakte mittelständischer Unternehmen optimieren.

Ein ganzheitlicher Omnichannel-Support (über alle Kommunikationskanäle hinweg) dient dazu, die Kundinnen und Kunden automatisch zu identifizieren und ihnen systemische Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Auf diese Weise ist eine sehr schnelle und effiziente Kundenkommunikation möglich. Diese und viele weitere Benefits greifen jedoch erst, wenn die Organisationen genau wissen, was sich Interessierte und Kund:innen wünschen, und sie daraus die richtige Strategie sowie passgenaue Lösungsbausteine ableiten.

 

Erfahren Sie mehr über das Thema Customer Experience und wie Sie von SAP profitieren können:

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