Thomas Surwald und Mario Kaufmann – über die Kunst, passgenaue Vereinbarungen mit Kunden zu treffen
Thomas Surwald, Leiter des Unternehmensbereichs Managed Services von QSC (li.), und QSC-Justiziar Dr. Mario Kaufmann im Gespräch über Service Level Agreements
Service Level Agreements, die so genannten SLAs, beschreiben die Qualität einer Dienstleistung. So regeln sie beispielsweise Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten und sollen dem Kunden Transparenz über die ihm zugesicherten Services bieten. Bei QSC bedeuten SLAs aber weitaus mehr als die sonst üblichen Standardvereinbarungen zwischen Kunde und Dienstleister. Noch bevor ein Vertrag unterschrieben wird, entwickelt QSC zusammen mit ihrem Kunden passgenaue SLAs.
Thomas Surwald, Leiter des Unternehmensbereichs Managed Services und Mitglied der Geschäftsleitung, verantwortet bei QSC das Geschäft mit maßgeschneiderten Dienstleistungen für größere Unternehmen. Er setzt auf hervorragende Beratung als wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Dr. Mario Kaufmann arbeitet bei QSC als Justiziar und hat federführend über alle Fachbereiche die Implementierung neuer SLAs übernommen. Bei QSC geht das weit über die Entwicklung von Standardverträgen hinaus.
Gemeinsam erläutern sie, wie aus dem direkten Dialog mit den Kunden präzise Vereinbarungen entstehen und wie Kunden nur auf diesem Weg genau den Service erhalten, den sie tatsächlich benötigen.
Herr Surwald, wie sorgen Sie für eine hohe Servicequalität und damit für Kundenzufriedenheit?
Thomas Surwald
Surwald: Ein Kunde ist dann zufrieden, wenn er bekommt, was er benötigt, wenn seine Erwartungen verstanden und dann erfüllt werden – und wenn er sich mit seinen Bedürfnissen auf Augenhöhe ernst genommen fühlt. Kundenzufriedenheit ist für alle Mitarbeiter der QSC das oberste Ziel. Wir müssen uns stets in die Lage des Kunden versetzen und fragen: Wie kann ich ihm nützen? Das ist der Maßstab des Handelns in allen Fachbereichen unseres Hauses – Manager, Techniker und Juristen, alle ziehen hier an einem Strang.
Am Anfang der Kommunikation mit jedem Interessenten steht eine ausführliche Beratung. Gemeinsam mit ihm entwickeln wir ein Verständnis für die spezifischen ITK-Anforderungen und ermitteln seinen Bedarf. Möchte er Unternehmensstandorte vernetzen? Welche Bandbreite dafür erforderlich ist, hängt davon ab, wie viele Orte und Nebenstellen eingebunden werden und welche Anwendungen in diesem Netz laufen sollen. Welcher Sicherheitsstandard wird gewünscht? Danach bemessen sich zum Beispiel die Backup-Anforderungen. Im Gespräch hinterfragen wir die Struktur und die Rahmenbedingungen des Unternehmens, das seine ITK-Landschaft mit unserer Hilfe weiterentwickeln und eventuell auch durch uns betreiben lassen möchte.
Es handelt sich hier um eine vollkommen neue Philosophie, die in unserer Branche noch nicht allzu weit verbreitet ist. Unsere Mitarbeiter agieren als Consultants, die ausgehend von den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ein passgenaues Angebot erstellen. Produktkataloge, Einzelkomponenten oder Stücklisten sind dabei nachrangig. Der Kunde ist nur dann mit unserer Arbeit zufrieden, wenn er genau den Service bekommt, den er benötigt. Das können wir nur mit einer ausführlichen Beratung sicherstellen. Und noch ein Punkt: Das alles findet ganz zu Beginn der Zusammenarbeit statt – lange bevor es zu einem Vertragsabschluss kommt.
Herr Kaufmann, mit Service Level Agreements sorgen Sie dafür, dass auch tatsächlich das Gewünschte verabredet und umgesetzt wird. Worum geht es da genau?
Kaufmann: Das Ergebnis des Beratungsprozesses dokumentieren wir in den Service Level Agreements, die letztendlich auch Teil des Vertrags sind. Doch wir verfahren dabei anders, als es bei SLAs oft üblich ist. Sie bestanden bisher meist aus komplizierten juristischen Standardklauseln, mit denen nur Juristen etwas anfangen konnten und die nur der Absicherung dienten.
Die QSC AG legt Wert darauf, dass die SLAs individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten und klar und verständlich formuliert sind. So werden sie von Technikern und Projektmanagern verstanden und von ihnen während der Projektrealisierung und im laufenden Betrieb als Richtschnur der Arbeit genutzt. Die SLAs werden so zum zentralen Werkzeug im Umsetzungsprozess. Wir stellen damit sicher, dass am Ende das herauskommt, was am Anfang besprochen wurde. Und erreichen für alle Beteiligten höchste Transparenz.
Was haben Sie dafür geändert?
Kaufmann: Wir haben vor einem guten halben Jahr angefangen, unsere SLAs grundlegend zu überarbeiten, so dass sie sich als Beratungs- und Umsetzungstools eignen. In den drei Bereichen VPN/Internet, Sprache und TK-Anlagen setzen wir sie bereits sehr erfolgreich ein.
Surwald: Um es noch einmal grundsätzlicher zu sagen: Diese Änderung ist ein wesentlicher Teil unserer Strategie, das Unternehmen grundlegend zu einer Service Company umzubauen. Die QSC war viele Jahre als Netzanbieter erfolgreich. Doch die Märkte und Kunden fordern inzwischen deutlich mehr integrierte ITK-Services. Dem tragen wir unter anderem mit den neuen Service Level Agreements Rechnung. Wichtig dabei ist: Wir haben die SLAs einerseits sprachlich überarbeitet, sie andererseits mit neuen Service-Modulen ausgestattet. Das bedeutet, dass Sie heute bei QSC einen Premiumservice erhalten können, den es so vor einem Jahr noch nicht gab.
Welche neuen Service-Module bieten Sie Ihren Kunden an?
Kaufmann: Die Service Level Agreements enthalten Aussagen zur Dienstverfügbarkeit und zur Support-Qualität von QSC. Beide Bereiche haben wir aufgewertet. Bei der Dienstverfügbarkeit geht es um die Frage, in welchem Umfang der Service tatsächlich durch den Kunden genutzt werden kann. Wir bieten inzwischen als höchste Qualitätsstufe an, dass die von uns bereitgestellten Anwendungen im Monatsdurchschnitt zu 99,9 Prozent verfügbar sind – 100 Prozent sind technisch nicht möglich. Benötigt der Kunde nur eine geringere Verfügbarkeit, können wir auch das vereinbaren – was für ihn unterm Strich günstiger ist. Zur Support-Qualität zählt insbesondere die von QSC angebotene „proaktive Reaktionzeit“: Wird dieses Merkmal beauftragt, überwachen wir das Netz des Kunden so, dass wir Störungen bereits erkennen, abstellen und ihn darüber informieren, noch bevor er den Ausfall bemerkt.
Surwald: Bei der Support-Qualität geht es um den unerfreulichen, aber dennoch nicht völlig auszuschließenden Fall, dass die Technik streikt. Zu klären ist: Welche Maßnahmen sollen dann getroffen werden? Jedem Kunden teilen wir genau mit, welche QSC-Mitarbeiter ihm im Störungsfall helfen. Er erhält dazu die sogenannte Eskalationsmatrix – eine Liste mit den Namen von vier konkreten Personen. Erster Ansprechpartner ist normalerweise der „Manager on duty“. Kann der nicht helfen, darf der Kunde sich direkt an den zuständigen Bereichsleiter oder direkt an das verantwortliche Mitglied der Geschäftsleitung oder den Vorstand wenden. Auch deren Namen und persönliche Kontaktdaten – inklusive Handynummern – findet er auf der Liste. Im Notfall verirrt sich ein QSC-Kunde nicht in Hierarchien, sondern erhält immer schnell und direkt kompetente Unterstützung.
Kaufmann: Unabhängig davon ist zu klären, wie viel Support erforderlich ist. Eine wichtige Frage: Wie schnell muss ein Fehler unbedingt behoben werden. Wir bieten auf Wunsch an, jede Störung in maximal 45 Minuten zu beseitigen. Doch es gibt natürlich auch die Möglichkeit, einen niedrigeren, dafür günstigeren Support-Level zu vereinbaren.
Gibt es denn wirklich Kunden, die geringere Verfügbarkeiten und niedrigeren Support nachfragen?
Surwald: Da sind wir wieder beim grundsätzlichen Punkt: Es kommt eben ganz auf den Bedarf an. Ich möchte das mit Beispielen verdeutlichen: Bei der Verfügbarkeit macht es einen immensen Unterschied, ob Sie die Operationssäle von Krankenhäusern mit Daten und Anwendungen versorgen, weltweite Logistikanforderungen abbilden oder der Kunde im Filialhandel tätig ist. Im OP oder in der Logistik benötigen Sie eine komplette Verfügbarkeit rund um die Uhr, im Handel mag es genügen, wenn ein superschneller Netzzugang nur während der Geschäftszeiten vorhanden ist. Beim Filialhändler kann das Basic-Paket also goldrichtig sein. Bucht er die Premiumklasse, bezahlt er unter Umständen einen Sonntagszuschlag und damit eine für ihn überflüssige Leistung.
QSC verpflichtet sich in den Service Level Agreements zu detailliert beschriebenen Leistungen. Was passiert, wenn Sie diese nicht erbringen?
Kaufmann: Hier sind wir wieder bei einem juristischen Aspekt. Grundsätzlich gilt: Ist ein Service nicht im vereinbarten Rahmen verfügbar, sind Vertragsstrafen üblich. Auch hierfür versuchen wir kundenfreundliche, zeitgemäße Formen zu finden: Wir haben uns entschieden, dies in Form von Service Credits zu regeln. Das heißt, wir reduzieren die nächste Rechnung des Kunden um den entsprechenden Betrag. Und wir arbeiten daran, das Service-Credit-System weiterzuentwickeln: So wollen wir in einem solchen Fall künftig bei Neubestellungen stets zusätzliche Rabatte gewähren.
Sie haben das Auslandsgeschäft der QSC kürzlich deutlich erweitert. Gelten auch dort die neuen SLAs?
Surwald: Selbstverständlich ist die QSC auch dann für die Zuverlässigkeit des Services zuständig, wenn wir mit ausländischen Netzbetreibern zusammenarbeiten. Und auch hier kommt es wieder auf eine optimale Beratung an: Es kann ja sein, dass in einem weniger entwickelten Land selbst mit dem besten Carrier nur geringere Verfügbarkeiten realisierbar sind als in Deutschland. Das müssen wir klären und in den SLAs vorab transparent machen. Von den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden wiederum hängt ab, was sie nutzen und wie viel sie dafür investieren wollen.
Manchmal geht die Anbindung eben am besten über Satellit – was seinen Preis hat, aber sicherer ist als Kupferleitungen, die morgen eventuell nicht mehr existieren, weil sich Diebe bedient haben. Unsere besondere Leistung liegt in der richtigen Auswahl des ausländischen Carriers, passgenau auf die Anforderungen jedes Kunden, damit dieser ein optimales Preis/Leistungsverhältnis erhält.
Wir haben darüber gesprochen, wie Sie Neukunden beraten und betreuen. Gelten die neuen SLAs auch für Bestandskunden von QSC?
Dr. Mario Kaufmann
Kaufmann: Alle unsere Kunden profitieren davon, denn wir bemühen uns permanent, Anforderungen und Leistungen zu überprüfen und auf Wunsch anzupassen. Die meisten Bestandskunden nehmen regelmäßig Änderungen vor oder bestellen zusätzliche Applikationen. Bei dieser Gelegenheit beraten wir sie selbstverständlich und setzen unsere neuen Service Level Agreements ein. Es gibt aber keinen Automatismus dergestalt, dass bei jedem Kunden die neue SLAs in einen bestehenden Vertrag ohne jede weitere Prüfung aufgenommen werden. Wie eingangs erläutert, steht am Anfang die Beratung sowie das präzise Verständnis der Anforderungen des Kunden. Erst dann können die Möglichkeiten, die uns die neuen SLAs bieten, optimal für den Kunden ausgeschöpft werden.
Und wie kommen Ihre Mitarbeiter mit den neuen Regeln und Abläufen klar?
Surwald: Wie immer bei größeren Umstellungen handelt es sich um einen Lernprozess für alle Beteiligten. Unser großer Vorteil als Mittelständler liegt darin, dass wir mit flachen Hierarchien arbeiten und gewohnt sind, täglich über Abteilungsgrenzen hinweg zusammenzuarbeiten. Bei der Einführung der neuen Service Level Agreements hat mir besonders die Rechtsabteilung, allen voran Mario Kaufmann, sehr geholfen. Dabei sind gerade unsere Juristen stark von den Umstellungen betroffen, denn sie müssen auch die neuen verständlichen SLAs juristisch eindeutig formulieren und haben dadurch einen erheblichen Mehraufwand zu schultern.
Zusammenfassend: Die Stärke der QSC AG 2.0 liegt darin, dass sich alle Fachbereiche in die Belange des Kunden versetzen und damit Mittelpunkt einer Kunden-Service-Organisation geworden sind.
Thomas Surwald (Jg. 1968) leitet seit April 2010 als Mitglied der Geschäftsleitung den Unternehmensbereich Managed Services von QSC. Damit verantwortet er das Geschäft mit maßgeschneiderten ITK-Lösungen für größere Unternehmen. Seine Karriere begann er bei Mercer Management Consulting. Er arbeitete dann bei der Eon-Tochter Raab Karcher AG in unterschiedlichsten Leitungspositionen in Vertrieb, Marketing und Operations, wechselte 2001 in die Geschäftsleitung von Kabel NRW (heute Unitymedia) und war später bei United Internet als Vorstand für das operative Geschäft weltweit zuständig. Er ist verheiratet und Vater von zwei Söhnen und einer Tochter.
Dr. Mario Kaufmann (Jg. 1974) ist seit Juli 2007 Justiziar bei der QSC AG und u.a. für die Entwicklung der Verträge für die Business Unit Managed Services zuständig. Nach dem Studium der Rechtswissenschaften in Marburg, Paris und Köln und der Promotion zum Dr. iur. im Jahr 2003 arbeitete er zunächst als Rechtsanwalt bei der internationalen Sozietät Linklaters LLP. Er ist verheiratet und Vater eines Sohnes.
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