Publiziert am 8. Februar 2012 von Klaus Manhart unter: Cloud Services & IT-Transformation, Digitalisierung

Arbeit 4.0 Arbeitsplatz der Zukunft Unified Communications

Effizienter arbeiten mit Unified Communications

Unternehmensmitarbeiter verlieren heute viel Zeit durch Brüche zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Medien wie Telefon, Handy, E-Mail, Fax oder Video-Conferencing sind weitgehend abgeschottet und isoliert. Das führt zu vielen Nachteilen: Mitarbeiter sind schlecht erreichbar, es entstehen unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist ineffizient und mobiles Personal lässt sich nur schlecht einbinden. Unified Communications – die Bündelung der Kommunikationsmedien – soll die Zusammenarbeit von Teams besser unterstützen und die Produktivität der Mitarbeiter steigern.

Sie müssen noch heute ein Angebot erarbeiten und benötigen dazu dringend Informationen von einem Kollegen in Paris. Aber in Ihrem IT-System fehlt diese Information. Der Kollege ist per Festnetz nicht erreichbar, auf dem Handy hinterlassen Sie eine Voicemail. Drei Stunden später ruft er Sie zurück – gerade dann, wenn Sie in einer Besprechung sind. Sofort nach Konferenzende starten Sie den Rückruf – vergebens. Der Kollege hat schon Feierabend gemacht.

Ein alltägliches Szenario, wie es heute jeder kennt. Hält man sich vor Augen, dass bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen, wird schnell deutlich, wie wenig effizient herkömmliche Kommunikation ist. Sie ist alles andere als mitarbeiter- und kundenfreundlich– und kann richtig Geld kosten.

Ursache des Dilemmas sind die unterschiedlichen, getrennt gehaltenen Kommunikationsmedien. Handy und Smartphone, Notebook und Tablet, Fax, E-Mail, SMS, Instant Messaging und Festnetz-Telefon – sie alle sollen helfen, die Informationsflut zu bewältigen, bilden aber relativ abgeschottete, eigene Welten. Obwohl die Anzahl der Kommunikationsmedien und –geräte stetig zunimmt, nimmt die Erreichbarkeit eher ab, es entstehen unnötige Wartezeiten und Unterbrechungen, die Teamarbeit ist wenig effektiv.

Doch das ist nicht alles: Jeder Mitarbeiter muss zudem, abhängig vom gewählten Kanal, mit eingeschränkten Funktionalitäten leben. In der E-Mail gibt es keine Präsenzanzeige, die Rufweiterleitung ist nicht von jedem Handy möglich, SMS funktioniert nur vom Mobiltelefon. Eine typische Kommunikation erfordert deshalb heute meist mehrere Anwendungen und Endgeräte und oft mehrere vergebliche Kontaktversuche. Letztendlich entstehen damit für jedes Unternehmen hohe Kosten.

Viele Medien – getrennte Welten: Notebook, Fax, Handy, E-Mail und Festnetz-Telefon – sie alle bilden relativ abgeschottete, eigene Kommunikationsbereiche. Unified Communications führt sie zusammen und ermöglicht so effizienteres Arbeiten.

Unified Communications – Kommunikationsmedien in Geschäftsprozesse integrieren

Unified Communication (UC) löst dieses Dilemma auf indem Kommunikationskanäle gebündelt und über eine Universal-Plattform oder in IT-Anwendungen zusammengeführt werden. Dazu integriert UC IP-basierte Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, E-Mail, Instant Messaging, VoIP, Video und Endgeräte direkt in vertraute Benutzeroberflächen von Applikationen wie MS-Office oder CRM- und ERP-Systemen.

Damit ermöglicht UC die Integration:

• verschiedenster Netze (fest, mobil, Sprache, Daten) über einen Standard (IP)
  von Endgeräten (PC, Telefon, Handy, Fax, usw.)
• aller Nachrichtenformen (Telefonie, E-Mail, Videokonferenzen, Instant Messaging, SMS, usw.)
• von Organisations- und Produktivitätssoftware (Kalender, E-Mail Programme, Kollaborationssoftware, Textverarbeitung usw.) und
• von Prozessanwendungen (z.B. ERP, CRM).

Alle Funktionen sind damit unabhängig vom Endgerät. Sprach-, Text- und Faxnachrichten sowie E-Mails landen in einem einheitlichen Posteingang und lassen sich von diesem aus bearbeiten oder weiterleiten. Mitarbeiter sind unter einer einzigen Nummer erreichbar, sie müssen nicht mit mehreren Telefonnummern jonglieren.

Egal ob sie im Büro sitzen, beim Kunden oder im Home-Office – bei UC wird ein Anruf einfach geroutet oder weitergeleitet. Auch können via UC Mitarbeiter von Projektteams unabhängig vom Einsatzort zusammenarbeiten und beispielsweise eine virtuelle Konferenz abhalten oder gemeinsam ein Dokument prüfen.

UC versus VoIP und Unified Messaging

UC geht damit viel weiter als VoIP – die Integration von Daten- und Sprachnetz – oder Unified Messaging – die Integration mehrerer Kommunikationskanäle. „Der Unterschied zwischen Unified Messaging und Unified Communications liegt in der Integrationstiefe“, sagt Andreas Stiehler, Research Director bei Berlecon Research. „UC nutzt nicht nur Kommunikationsanwendungen. Die Integration umfasst auch Produktivitäts-Tools wie Microsoft Office und IBM Lotus Notes sowie Prozessanwendungen etwa aus den Bereichen ERP und CRM.“

Unified Messaging beispielsweise bietet im simpelsten Fall die Möglichkeit, ein Fax als E-Mail zu versenden beziehungsweise zu empfangen. Es wird also eine Brücke zwischen zwei Kanälen gebaut – dem Fax- und dem Mailsystem. Verbindungen dieser Art lassen sich auch zwischen Festnetztelefonie, Mobilfunk (Sprache, SMS) sowie Instant Messaging-Anwendungen bilden.

Bei Unified Communications dagegen werden nicht nur Kanäle überbrückt, sondern es kommen über die Kommunikationsanwendungen hinaus auch Produktivanwendungen wie Office oder Prozessapplikationen aus dem Bereich CRM oder ERP hinzu. UC ist die Integration von Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung.

UC versus UM: Unified Communications ist breiter ausgerichtet als Unified Messaging und erlaubt das Einbinden von Business-Anwendungen wie ERP oder CRM. Quelle: Berlecon Research.

Vorteile: Präsenz und Kooperation

Die beiden wichtigsten Vorteile von UC sind Präsenz und Kooperation. Dank Präsenz ist die Erreichbarkeit eines jeden Teilnehmers im System erkennbar, vergleichbar mit Instant Messaging, mit dem Unterschied, dass bei UC mehrere Medien mit einbezogen werden.

So können beispielsweise durch Präsenzanzeige vergebliche Kontaktversuche vermieden und Kunden schneller an einen kompetenten Berater weitergeleitet werden. Alle erkennen, wer momentan erreichbar ist und können jederzeit einzelne Mitarbeiter oder Gruppen über einen Kanal kontaktieren. Das funktioniert per Mausklick auch unmittelbar aus einer Drittanwendung heraus.

Ein Icon signalisiert, wer momentan „online“ ist. So kontaktieren Anrufer immer die richtige Zielperson. Kunden können zudem schneller und entsprechend ihrer individuellen Bedürfnisse beraten werden, wenn eingehende Anrufe automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert werden.

Arbeitsaufwändige Medienbrüche lassen sich durch die Integration der Kommunikationsmedien vermeiden. Denn Telefonate, E-Mails, Faxe und der Zugriff auf Informationen finden unter ein- und derselben Oberfläche statt. Ein umständlicher, zeitaufwändiger und damit kostspieliger Informationsaustausch zwischen den Medien entfällt – etwa die Übernahme eines Faxtextes in ein digitales Dokument.

Die Funktion Kooperation ermöglicht darüber hinaus die Zusammenarbeit mehrerer Teilnehmer, die an beliebigen Orten verteilt sind. Auch sie können sich einfach zu einer Telefonkonferenz zusammenschalten, eine Web-Konferenz initiieren oder auf bestimmte Applikationen gemeinsam zugreifen.

Unified Communication bringt Unternehmen viele Vorteile. Quelle: Deutsche Telekom.

Effizienz von Geschäftsprozesse erhöhen

Laut einer Studie der Marktforschungsgesellschaft IDC werden in Europa 2015 an die 16,6 Milliarden Dollar mit UC-Produkten für umgesetzt. Im Jahr 2010 lag der Umsatz bei 5,7 Milliarden Dollar. Ein Faktor, der die Entwicklung in Richtung UC fördert ist nach Einschätzung der Marktforscher der zunehmende Einsatz von Voice over IP und von IP-Telefonanlagen in Firmen. Hinzu kommt, dass Unternehmen verstärkt auf Collaboration-Lösungen wie beispielsweise Sharepoint und Lync Server 2010 von Microsoft zurückgreifen.

Etabliert sind heute vor allem UC-Anwendungen mit klassischen Funktionalitäten, welche das Potenzial von UC nur ansatzweise nutzen. Also zum Beispiel die Statusanzeige anderer Telefonteilnehmer direkt am Telefonbildschirm, die Verwaltung von Telefonaten für unterschiedliche Vorgesetzte, die Durchstellung bestimmter Anrufer trotz Rufumleitung direkt zum Cheftelefon oder die Nutzung des IP-Telefons als Gegensprechanlage ohne Abheben des Hörers.

Dabei liegt das größte Potential in UC-Lösungen, die Geschäftsprozesse effizienter machen und damit die Möglichkeiten von UC erst richtig zur Geltung bringen – bei gleichzeitig überschaubarem Aufwand in die IP- und TK-Infrastruktur. So lässt sich der Umgang mit Kunden unter Mithilfe von UC optimieren oder es können Bestellmöglichkeiten verbessert werden. Auch für das Kommunikations-Management in Call-Centern ergeben UC-Plattformen Sinn.

Insbesondere lassen sich UC-Kommunikations-Plattformen an firmeninterne CRM- oder ERP-Systeme anschließen. Die Verknüpfung von CRM und ERP mit UC bildet einen echten Mehrwert, den die wenigsten Unternehmen bislang nutzen.

Microsoft-Tools als UC-Beispiel: Alle Kommunikationsbelange lassen sich über eine einzige Oberfläche abwickeln. Quelle: Microsoft.

Artikel-Serie über Trends in der Arbeitswelt

Dieser Beitrag ist der sechste Teil einer Serie über Trends in der Arbeitswelt, die der Münchener Wissenschaftsjournalist Dr. Klaus Manhart exklusiv für das QSC-Blog verfasst: Wie werden wir in Zukunft arbeiten, wie verändern moderne IT-Services und TK-Anwendungen unseren Büroalltag? Und welche neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinaus ergeben sich dadurch künftig? Bisher veröffentlicht:

• 1. Wie Cloud-Services die Arbeitseffizienz steigern werden
• 2. Die Ablösung des PCs – Wie iPad & Co. den Arbeitsplatz verändern
• 3. Thin Clients: Schlank statt fett
• 4. Virtualisierung auf dem Vormarsch
• 5. Breitbandtechniken heute und künftig
• 6. Effizienter arbeiten mit Unified Communications
• 7. Soziale Netzwerke – Das Arbeitsgerüst der Zukunft
• 8. Bring your own Device – IT-Demokratie am Arbeitsplatz
• 9. Virtuelle Teams: Grenzenlos arbeiten
• 10. Multitouch, Sprache, Blickkontakt: Das Ende der Tastatur?
• 11. Kollege Roboter – Das Personal der Zukunft
• 12. Arbeitsplatz der Zukunft: Was Unternehmen erwarten und Arbeitnehmer glauben